Misselling, czyli nieuczciwa sprzedaż – przykłady i sposoby ochrony przed missellingiem
Szukamy na rynku finansowym produktów, które zapewnią nam bezpieczeństwo (ubezpieczenia), zysk z inwestycji (np. obligacje korporacyjne) albo sfinansują nasze potrzeby (kredyty i pożyczki). W zamian za nasze pieniądze oczekujemy profesjonalnej obsługi i dopasowanych do naszych potrzeb produktów. Ale ofiarą missellingu (nietrafionej sprzedaży) łatwo zostać, gdy to bank ma więcej informacji o sprzedawanym produkcie, niż my.
Na polskim rynku przykładem missellingu są historie związane z polisolokatami, obligacjami GetBack czy pseudopożyczkodawcami. Jak rozpoznać misselling? Nie chcemy rezygnować z pożytecznych i dobrych usług finansowych, więc pora poznać nieuczciwe praktyki “ekspertów”, aby nie dać się im nabrać!
Spis treści – Czego dowiesz się z artykułu?
Czym jest misselling?
Misselling to inaczej nieuczciwa sprzedaż. Do działań związanych z missellingiem zalicza się świadome wprowadzanie w błąd, a skutkiem missellingu jest poniesiona szkoda przez konsumenta. W szerokim sensie misselling to również agresywna sprzedaż, manipulowanie klientem, tak aby zakupił dany produkt pomimo, że nie spełnia on jego potrzeb.
W definicji KNF, misselling to “oferowanie usług niedostosowanych do potrzeb i możliwości klientów, takich jak: sytuacja finansowa, pożądany czas trwania inwestycji, wiek klienta, akceptowany poziom ryzyka, poziom wiedzy o rynku finansowym” (Rekomendacja U).
Komisja Nadzoru Finansowego wskazuje dodatkowo, że źródłem missellingu w Polsce, jest system prowizyjnego wynagradzania pracowników. Motywowani prowizją od podpisanych umów, eksperci są bardziej skłonni zatajać lub manipulować informacjami o sprzedawanym produkcie.
Misselling na rynkach finansowych – przykłady nieuczciwej sprzedaży
Zjawisko nieuczciwej sprzedaży ma swoje korzenie w Wielkiej Brytanii i związane jest ze sprzedażą polis Payment Protection Insurance (PPI). Takie polisy były udzielane w UK od 2001 roku i miały chronić kredytobiorców w razie problemów ze spłatą zobowiązania. Po kryzysie w 2008 roku, okazało się, że w rzeczywistości nie stanowią one zabezpieczenia.
Banki biorące udział w procederze zostały ukarane, ale zjawisko missellingu szybko pojawiło się też na innych rynkach – w tym i w Polsce. Dopiero nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów (weszła w życie 17 kwietnia 2016 roku) rozpoznawała misselling jako problem. Na przykład w art. 24 ust. 2 – choć nie pojawia się w nim słowo “misselling” – to w rzeczywistości dotyczy właśnie tego zjawiska.
Ubezpieczenia UKF i polisolokaty jako produkty nieuczciwej sprzedaży
Sprawa nieuczciwie sprzedanych ubezpieczeń z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (UKF) zaczęła być widocznym zjawiskiem, gdy coraz więcej rozgoryczonych klientów postanowiło zaskarżyć do Rzecznika Finansów warunki umowy.
(źródło: Paduszyńska, M. (2019). Misselling jako nadużywanie zaufania klienta na rynku finansowym. Annales. Etyka W Życiu Gospodarczym, 22(3), 45-60)
Ubezpieczenia ukf były tak skonstruowanym produktem, aby w razie wcześniejszego wycofania swoich środków, klient zapłacił bardzo wysoką prowizję. Sięgającą nawet 99% kapitału zgromadzonego na ukf. Konsumenci skarżyli się nie tylko, że nie byli poinformowani o takich kosztach. Zdarzały się sytuację, gdy klienci byli przekonani, że korzystają z lokaty, a nie ubezpieczenia. Sądzili zatem, że kupują zupełnie inny produkt finansowy.
UOKiK prowadził w sprawie polis ukf szeroko zakrojone działania, które często kończyły się korzystnie dla konsumentów. Na przykład UOKiK udało się przekonać ubezpieczycieli do dobrowolnego obniżenia opłaty likwidacyjnej lub ich wycofania. Nie zmienia to jednak faktu, że konsumenci mogą dziś starać się o zwrot opłaty likwidacyjnej z polisolokaty – tak wynika z najnowszej linii orzecznictwa w sądach.
(źródło: UOKiK)
Kredyty i pożyczki a misselling
Wśród przykładów missellingu znajdziemy też oferty z kredytami i pożyczkami. Warto zacząć od tych najbardziej bulwersujących, bo wprowadzających w błąd na każdym kroku – pseudopożyczkodawców. Kim są pseudo pożyczkodawcy?
To w rzeczywistości pośrednicy kredytowi (którzy podają się za pożyczkodawców), zgarniający wysoką prowizję, zmuszający do wysłania smsów premium (koszt nawet 30 zł) i pozostawiający zazwyczaj klientów bez pożyczki. Już kilkukrotnie opisywaliśmy takie historie:
Uważaj na opłaty przed pożyczką
Pożyczki dampozyczke.pl: SMS za 30 zł – nasza opinia
Właściwie pseudopożyczkodawcy to nawet cięższy kaliber niż misselling, bo często po prostu nie sprzedają nic, oprócz nadziei.
Kredyty we frankach szwajcarskich jako misselling?
Dlatego lepszym przykładem na polskim rynku finansowym mogą być kredyty hipoteczne denominowane do obcej waluty (najczęściej franka szwajcarskiego). Ten temat także był wielokrotnie poruszany na naszym serwisie. Można jednak dodać właśnie do niego kolejną perspektywę.
Do skarżących się na ubezpieczania z ukf dołączyli szybko frankowicze. Prawnicy walczący w ich sprawie wskazywali, że banki zachowały się nieodpowiedzialnie, a kredyty indeksowane lub denominowane w obcej walucie podpadają pod definicję missellingu. Kredytobiorcom, którzy nie otrzymywali zarobków obcej walucie, nie było często przedstawiane ryzyko kursowe. Brak dochodu w innej walucie powinien być wystarczającym dowodem dla banku, że kredyt walutowy nie jest dla nich odpowiednim produktem.
Niestety w tym aspekcie sprawa nie jest już tak jednoznaczna jak w przypadku stosowania klauzul niedozwolonych w umowach o kredyt hipoteczny w CHF. Tu, jeśli sąd stwierdzi obecność nieuczciwych zapisów, musi je anulować na korzyść kredytobiorcy. Frankowicze jednak, często akceptowali ryzyko kursowe, ponieważ walutowy kredyt hipoteczny był często jedyną szansą na własny dom lub mieszkanie.
Chwilówki a misselling?
Łatwo wskazać główne grzeszki firm pożyczkowych. To przede wszystkim anulowanie pierwszej darmowej chwilówki w razie spóźnienia oraz błędne wskazywanie RRSO w ofercie. Za to ostatnio UOKiK nałożył dużą kwotę kary dla dwóch instytucji finansowych.
Jednak, jeśli spojrzeć na to, jak w ostatnim czasie branża pożyczkowa się zmieniła, to misselling zaczyna być wyłącznie przeszłością chwilówkodawców. Sektor wziął na poważnie samoregulacje. Poza tym firmy pożyczkowe silnie ograniczają ustawy – antylichwiarska i o kredycie konsumenckim.
Poziom regulacji firm pożyczkowych jest tak wysoki, że kolejne nieprzemyślane zmiany w prawie grożą tylko powiększeniem się szarej strefy. To właśnie chwilówkodawcy oferuję produkty klientom, którzy są wykluczeni z rynku kredytów bankowych. Chwilówki są zatem istotnym i delikatnym elementem rynku finansów.
Produkty inwestycyjne a misselling
Afera GetBack miała swój szczyt popularności w kwietniu 2018 roku. Wtedy właśnie KNF zawiesiła obrót akcjami GetBack. Jak się okazało reakcja była już spóźniona. Do dziś część nabywców obligacji nie odzyskała zainwestowanych pieniędzy. Na początku 2020 roku NIK wskazał, że KNF oraz UOKiK nie zapewniły wystarczającej ochrony dla konsumentów i dopuściły do nieprawidłowości w zarządzaniu pieniędzmi klientów.
W lutym 2020 roku UOKiK nakazał Idea Bankowi wypłacić rekompensaty dla swych klientów, którzy wykupili obligacje GetBack. Odszkodowanie ma wynosić 20 procent nominalnej wartości obligacji. W komunikacie uzasadniającym takie działanie prezes UOKiK wskazywał, że:
„Idea Bank proponował swoim klientom produkty wysokiego ryzyka, które w żaden sposób nie odpowiadały ich potrzebom. Niedozwoloną praktykę missellingu potwierdził zebrany materiał dowodowy, w tym setki skarg konsumentów”.
Na inny przykład stosowania missellingu, wskazaliśmy opisując ofertę inwestycyjnych weksli nieruchomościowych.
W przypadku produktów inwestycyjnych najczęściej spotykanym działaniem wprowadzającym w błąd klientów, jest nieinformowanie ich o ryzyku utraty kapitału. Drugim działaniem, które prowadzi do missellingu jest brak przeprowadzenia ankiety w celu rozpoznania wiedzy i celów inwestycyjnych konsumenta.
Jak polskie prawo chroni konsumentów przed nieuczciwą sprzedażą?
Znowelizowana ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów (weszła w życie 17 kwietnia 2016 roku) daje UOKiK kilka skutecznych narzędzi do walki z missellingiem. Prezes UOKiK może wydać decyzję tymczasową, która zobowiązuje instytucję finansową do usunięcia niedozwolonej klauzuli lub całkowitego wycofania danego produktu.
Ogromnym udogodnieniem dla Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest możliwość wykorzystania tzw. tajemniczego klienta, aby skontrolować zapisy umów i zdobyć dowody na wprowadzanie konsumentów w błąd.
Dodatkowo w latach 2015-2018 weszło też w życie wiele ustaw nakładających nowe obowiązki informacyjne na ubezpieczycieli i twórców produktów inwestycyjnych. Przy okazji organy nadzoru zyskały większą kontrolę nad sektorem finansów.
Jak ochronić się przed missellingiem?
Instytucje finansowe oferują nam wiele przydatnych produktów, bez których ciężko się obyć. Choć kolejne regulacje coraz lepiej chronią konsumentów, to jednak brak wiedzy klientów i chęć szybkiego zysku instytucji, oznacza, że misselling nadal będzie nam towarzyszył. Żeby uchronić się przed nieuczciwą sprzedażą powinniśmy:
czytać umowy i weryfikować niezrozumiałe zapisy z doradcą,
warto sprawdzić, czy w umowie nie znajdują się klauzule abuzywne (rejestr klauzul niedozwolonych UOKiK),
sprawdzić wszystkie koszty związane z produktem (jaka jest opłata likwidacyjna, jaki jest całkowity koszt kredytu lub pożyczki, jakie są kary za spóźnienie w spłacie?),
W przypadku produktów inwestycyjnych zasada jest dosyć prosta – każda inwestycja wiąże się z ryzykiem. Musimy być zatem zawsze przygotowani, że cały nasz kapitał może „wyparować”.
