Infolinia 2022: PGE, Enea, Energa, PGNiG, Tauron, E.ON – ile czeka się na połączenie?

Chyba wielu z nas, nic tak nie denerwuje, jak długie oczekiwanie na połączenie z konsultantem na infolinii, kiedy mamy jakiś niecierpiący zwłoki problem, czy kilka pytań odnośnie konkretnego produktu lub usługi. Prawie cztery lata temu pierwszy raz pod lupę wzięliśmy infolinie największych sprzedawców energii w Polsce. Już wtedy, w niektórych przypadkach, skonsultowanie się z doradcą nie przebiegało tak, jak sobie byśmy tego życzyli. Co zmieniło się od tego czasu? Sprawdźmy!

Infolinie największych sprzedawców energii

Podobnie, jak prawie cztery lata temu, również i tym razem nie dalibyśmy rady skontaktować się ze wszystkimi sprzedawcami energii. Dlatego też, w centrum naszego zainteresowania znalazło się sześć największych w Polsce firm działających na rynku energetycznym:

• PGE, Tauron, Enea i Energa, które wytwarzają ok. 70 proc. energii w kraju oraz prowadząca swoją działalność na terenie Warszawy spółka E.ON Polska (dawniej Innogy), której zaufało już blisko 1 milion użytkowników;
• PGNiG – która jest polskim liderem jeśli chodzi o dystrybucję i sprzedaż gazu, zarówno dla gospodarstw domowych, jak i firm.

Także i tym razem zadanie to przypadło redaktorce Kasi, czyli mi 🙂 Chciałam dowiedzieć się czegoś więcej na temat umowy w danej firimie, w związku z czym na każdej infolinii wybierałam właśnie tę możliwą opcję połączenia. To w ramach krótkiego wstępu, a teraz czas na konkrety – ile trzeba czekać na infolinii wybranych przez nas firm energetycznych?

Numer infolinii – czy nadal jego znalezienie sprawia tyle problemów?

Jeszcze kilka lat temu znalezienie numeru infolinii konkretnego sprzedawcy energii nie było taką łatwą sprawą. Z ciekawości musieliśmy to sprawdzić również w tym roku. Okazuje się, że w tym temacie nastąpiły pewne pozytywne zmiany. Ponieważ już po samym wpisaniu w wyszukiwarce hasła “infolinia” i dołączeniu do niego nazwy sprzedawcy energii, od razu uzyskujemy odpowiednie propozycje. Nadal jednak, znalezienie już numerów infolinii na stronie online konkretnej firmy, nie należy do najprostszych zadań.

Naturalnie, nie można zapominać tu o pewnych wyjątkach. Należy do nich chociażby producent, dystrybutor i sprzedawca energii elektrycznej – Enea, która tak samo, jak w przypadku naszych poprzednich prób skontaktowania z wybranymi sprzedawcami energii, również teraz, dba o wygodę swoich klientów. Bowiem zaraz po wejściu na stronę online firmy zauważyć można informację dotyczącą tego, w jaki sposób można podjąć próby skontaktowania się z nią. W przypadku zaś pozostałych sprzedawców, konieczne jest włożenie w to więcej wysiłku, chociaż podobnie, jak było to kiedyś, najczęściej informacje na temat infolinii znajdują się w zakładce “Kontakt” (E.ON, Tauron, Energa, PGE i PGNiG).

Ile kosztuje połączenie z infolinią sprzedawców energii?

Większość z Was, z pewnością zastanawia się z również nad tym, czy załatwiając sprawy przez telefon przypadkiem nie narazi się na dodatkowe koszty? W końcu przy tak niepewnej sytuacji gospodarczej i politycznej z jaką mamy obecnie do czynienia, a także przy uwzględnieniu m.in. rosnących cen prądu i gazu, jeszcze dokładniej zwracamy uwagę na każdą wydaną złotówkę. Ile w takim razie przyjdzie nam zapłacić za połączenie z infolinią sprzedawców energii?

Zgodnie z przeprowadzonym kilka lat temu plebiscytem “Instytucja roku”, zaledwie 7 proc. badanych instytucji udostępnia swoim klientom darmową infolinię. W związku z czym, kontakt z nią w większości przypadków może nas sporo kosztować, zwłaszcza, że czas oczekiwania na połączenie bywa bardzo długi. Należy mieć na uwadze również to, że w większości instytucji, płacimy za każdą rozpoczętą minutę, nie tylko rozmowy, ale i samego oczekiwania na połączenie z konsultantem. Niestety, tak jak w latach ubiegłych, również i teraz, cena za połączenie z infolinią, to często informacja owiana tajemnicą, do której klienci nie mają dostępu. W przypadku firm:

• PGE i E.ON – brak jest podstawowej informacji na temat kosztów związanych z połączeniem;
• Enea, Tauron, Energa i PGNiG ich klienci otrzymują wiadomość o tym, że połączenie z infolinią odbywa się według cennika danego operatora telekomunikacyjnego.

Informacje dotyczące ceny za połączenie powinny być jawne, zważywszy na to, jak długo w wielu przypadkach należy czekać na samo połączenie z doradcą. Nie dość, że marnujemy wówczas swój cenny czas, to również pieniądze. Wszystko tylko po to, żeby móc otrzymać odpowiedź związaną z usługą, za którą i tak regularnie płacimy. Do tego należy podkreślić, że często w dużym stopniu utrudnione jest też odwiedzenie placówek stacjonarnych. Dlaczego? Bowiem:

• po pierwsze, w wielu przypadkach można to zrobić dopiero po wcześniejszym wyjściu z pracy. Ponieważ punkty obsługi klientów otwarte są (podobnie zresztą, jak większość urzędów w naszym kraju) w godzinach 8:00 – 16:00, kiedy to wielu z nas wykonuje swoje obowiązki zawodowe (to nie jest kraj dla pracujących ludzi 🙁 ). Z sytuacją taką mamy do czynienia np. w przypadku firmy PGE. Zdarzają się jednak wyjątki kiedy punkty takie są otwarte są również w weekendy (takowe posiada m.in. Tauron);
• po drugie ze względu na sytuację epidemiologiczną i cięcia etatów, można to zrobić dopiero po wcześniejszym umówieniu wizyty w placówce sprzedawcy prądu, z usług którego korzystamy (gdy natomiast nie stawimy się o określonej godzinie, nasza rezerwacja jest anulowana). Przykładem są tu chociażby takie firmy, jak Enea czy Tauron. Rezerwację można zrobić dzwoniąc lub online, co już samo w sobie może sprawić wiele trudności zwłaszcza osobom starszym, które nie zawsze mają taką możliwość.

Numery infolinii poszczególnych sprzedawców energii

Oto numery do wybranych sprzedawców energii:

• PGE – 422 222 222
• Enea – 611 111 111
• Energa – 555 555 555
• PGNiG – 22 515 15 15
• Tauron – Infolinia Obsługowa – 32 606 0 606, Infolinia Sprzedażowa – 555 444 555
• E.ON – +48 22 821 46 46

Godziny w jakich działają infolinie

Tak samo jak w 2018 roku, również i obecnie w Polsce całodobowe infolinie wśród sprzedawców prądu, to rzadkość. Zatem w jakich godzinach można się z nimi skontaktować? Otóż w przypadku:

• PGE – Telefoniczne Biuro Obsługi Klienta czynne jest od poniedziałku do piątku w godzinach 08:00 – 17:00;
• Enea – można to zrobić od poniedziałku do piątku od 07:00 do 19:00;
• Energa – infolinia czynna jest od poniedziałku do piątku w godzinach 08:00-18.00;
• PGNiG – Telefoniczne Centrum Obsługi Klienta dostępne jest pod numerem 22 515 15 15, od poniedziałku do piątku, w godzinach od 07:00 do 21:00, a także w soboty od godziny 07:00 do 15:00;
• Tauron – zarówno Infolinia Obsługowa (pod numerem 32 606 0 606), jak i Infolinia Sprzedażowa (pod numerem 555 444 555) czynne są od poniedziałku do piątku od godziny 07:00 do 20:00;
• E.ON – infolinia czynna jest od poniedziałku do niedzieli w godzinach od 08:00 do 22:00.

Infolinia – co można dzięki niej załatwić?

Przed kontaktem z konsultantem, dobrze już wcześniej przygotować sobie:

• numer kontrahenta, który znajduje się na fakturze;
• numer PESEL (w przypadku klientów indywidualnych);
• numer NIP (jeśli reprezentujecie firmę);
• pełnomocnictwo w sytuacji gdy nie jesteście stroną umowy.

W przypadku wszystkich wyżej wymienionych firm, w celu uzyskania danych, należy zadzwonić na numer infolinii, a następnie wybrać rodzaj klienta, a także informacji, która nas interesuje. Natomiast po połączeniu z doradcą, trzeba podać numer kontrahenta oraz numer PESEL lub NIP. Co natomiast można załatwić, dzięki skorzystaniu z infolinii sprzedawcy energii? Będzie to m.in.:

• uzyskanie informacji na temat: aktualnej oferty energetycznej oraz produktów dla nowych i obecnych klientów (zarówno dla domów jak i firm), taryf energetycznych, promocji i umów (do kiedy trwają, jak je uzyskać i wypowiedzieć oraz jakie są warunki), innych opłat (np. opłaty handlowej), licznika energii, Biura Obsługi Klienta (eBOK), czy też tego jak kształtują się ceny za kilowatogodzinę;
• aktualizacja danych osobowych i wyjaśnienie dokumentów finansowych;
• sprawdzenie stanu salda na koncie;
• zgłoszenie skarg i reklamacji;
• zmiany właścicieli rachunków;
• zmiana danych kontaktowych w umowie (np. adresu do korespondencji);
• uzyskanie informacji na temat spraw dotyczących faktur (np. zgłoszenie zagubienia faktury i prośba o wystawienie jej duplikatu faktury).

Ile czeka się na połączenie w przypadku poszczególnych sprzedawców prądu?

Czas zatem przejść do meritum naszego artykułu, dotyczące tego, na jak długie czekanie trzeba przygotować się zanim połączymy się z konsultantem wybranego przez nas sprzedawcy energii. Wielu naszych czytelników już od dawna informuje nas, o tym, że ma z tym duże problemy, a czas oczekiwania z roku na rok wydłuża się coraz bardziej. Czy tak jest faktycznie? Aby odpowiedzieć na to pytanie, musimy to sprawdzić sami. Podobnie, jak kilka lat temu, działania te rozłożyliśmy sobie na dwie tury:

• pierwszą w przedziale czasowym między godziną 11:00 a 12:00 (piątek 04.03.2022 r.), kiedy to większość z nas jest w pracy i nie ma czasu na załatwianie swoich prywatnych sprawunków. W związku z czym, skontaktowanie się ze sprzedawcą nie powinno przysporzyć większych problemów;
• drugą między godziną 16:00 a 17:00 (wtorek 08.03.2022 r.), która przypada na czas powrotów z pracy, kiedy to już dodzwonienie się do sprzedawcy energii może być znacznie trudniejsze. Jednak czy na pewno?

Infolinia: PGE, Enea, Energa, PGNiG, Tauron, E.ON po godzinie 11:00

W przypadku czasu oczekiwania od momentu połączenia się z numerem sprzedawcy, do rozmowy z konsultantem (w godzinach 11:00 – 12:00), sytuacja przedstawia się następująco:

E.ON Czas: 43 s

Energa Czas: 2 min 28 s

Tauron (Infolinia Obsługowa) Czas: 2 min 40 s

PGE Czas: 8 min 53 s

PGNiG Czas: 22 min 28 s

Enea Czas: 30 min 24 s

Jak można, więc zauważyć, w przypadku firm: E.ON, Energa i Tauron połączenie z konsultantem odbyło się bardzo sprawnie. Natomiast jeśli chodzi o firmy PGE, PGNiG i Enea, czas oczekiwania przekroczył 8 min, z czego w przypadku firmy Enea osiągnął aż 30 min 24 s! (dla przypomnienia, w 2018 roku w tych godzinach maksymalnie trzeba było czekać na infolinii tego sprzedawcy 3 min 28 s).

Infolinia: PGE, Enea, Energa, PGNiG, Tauron, E.ON po godzinie 16:00

Trochę inaczej natomiast sprawa przedstawia się już w godzinach popołudniowych, kiedy to większość z nas ma czas na załatwianie różnego rodzaju spraw i zobowiązań:

E.ON Czas: 48 s

PGE Czas: 2 min 10 s

Energa Czas: 2 min 33 s

Tauron – Infolinia Obsługowa Czas: 4 min 55 s

PGNiG Czas: 18 min 16 s

Enea Czas: 32 min 42 s

Także i tym razem byliśmy ciekawi czy po godzinie 16:00 nie będzie trudniej dodzwonić się do wybranych przez nas sprzedawców energii. Okazuje się jednak, że w przypadku większości z nich, czas oczekiwania był podobny, jak w godzinach przedpołudniowych i wczesnopopołudniowych, czyli nie wynosił więcej niż 5 minut (E.ON, PGE, Energa, Tauron). Natomiast wydłużył się i to znacznie podczas prób połączenia się z PGNiG (18 min) i Enea (32 min 42 s).

Infolinia 2022 vs. infolinia 2018 – jakie zmiany?

Oto jak na przestrzeni ostatnich lat zmianie uległa długość oczekiwania na połączenie w przypadku poszczególnych sprzedawców energii:

Infolinia po godzinie 11:00

Nazwa sprzedawcy energii	2018 rok	2022 rok
E.ON (dawne Innogy)	50 s	43 s
Energa	1 min 50 s	2 min 28 s
Tauron	1 min 23 s	2 min 40 s
PGE	3 min 28 s	8 min 53 s
PGNiG	2 min 18 s	22 min 28 s
Enea	3 min 10 s	30 min 24 s

Infolinia po godzinie 16:00

Nazwa sprzedawcy energii	2018 rok	2022 rok
E.ON (dawne Innogy)	47 s	48 s
PGE	3 min 18 s	2 min 10 s
Energa	1 min 38 s	2 min 33 s
Tauron	1 min 25	4 min 55 s
PGNiG	34 min 27 s	18 min
Enea	3 min 43 s	32 min 42

Co jeszcze warto wiedzieć korzystając z infolinii sprzedawców energii?

Wydawałoby się, że pandemia COVID-19 wymusiła pewne usprawnienia dotyczące możliwości skontaktowania się z wybranym sprzedawcą energii (w końcu obowiązujące limity i środki ostrożności w znaczny sposób utrudniały do tej pory załatwianie spraw osobiście). Jak się jednak okazuje, nie we wszystkich przypadkach. Oczywiście dużym udogodnieniem jest to, że większość, niecierpiących zwłoki spraw, załatwić można za pośrednictwem elektronicznego Biura Obsługi Klienta eBOK i aplikacji mobilnej. Jednak biorąc pod uwagę, to że nie wszystko zawsze da się załatwić online, a także, że może to stanowić znaczne utrudnienie zwłaszcza dla osób starszych, niektóre firmy energetyczne więcej uwagi powinny zwrócić na ulepszenie swoich infolinii.

Oczywiście nie dotyczy to firmy E.ON, która jest naszym niekwestionowanym liderem jeśli chodzi o szybkość połączenia z konsultantem – wynoszącą mniej niż jedną minutę. Najszybciej zresztą można było się tam dodzwonić również w 2018 roku (wówczas było to Innogy). Kolejne miejsca zajęły firmy: Energa, Tauron i PGE. Znacznie gorzej niż jeszcze kilka lat temu sytuacja przedstawia się jeśli chodzi o firmę Enea, w przypadku której, czas oczekiwania wydłużył się o kilkadziesiąt minut! Obecnie na połączenie z konsultantem czeka się tam przeszło pół godziny, w czym kompletnie nie pomaga konieczność wysłuchiwania na okrągło pierwszej części „Czterech pór roku” Antonio Vivaldiego.

Tak długi czas oczekiwania może skutecznie zniechęcić nas do tego pięknego utworu i raczej w celu małego urozmaicenia, po kilku latach wypadałoby go zmienić (“uprzyjemniające” czas utwory to zresztą nie tylko pomysł firmy Enea, ale i PGE, Energa, Tauron oraz E.ON). Na plus w przypadku firmy Enea jest chociaż to, że telefonujący już na wstępie uzyskuje informację, że przewidywany czas na połączenie to 20 min (w tym czasie można więc zająć się innymi sprawunkami).

Podobnie jest również u naszego lidera, jeśli chodzi o najdłuższy czas oczekiwania z lat poprzednich – firmy PGNiG, która jednak poczyniła w tej kwestii pewien postęp, obecnie bowiem czas oczekiwania na połączenie nie przekracza 23 min (jeszcze w 2018 roku były to 34 min 27 s). Należy tu jednak podkreślić, że ten największy w Polsce sprzedawca gazu ziemnego do odbiorców indywidualnych i biznesowych, komunikuje o możliwych problemach z połączeniem już na swojej stronie online, za co zresztą bardzo przeprasza. Spowodowane jest to dużą liczbą połączeń wykonywanych na infolinię PGNiG (aby skrócić czas oczekiwania, firma usprawniła m.in. obsługę, poprzez wydłużenie godziny pracy infolinii).

Infolinia sprzedawców energii w 2022 – Małe podsumowanie

O czym warto jeszcze wspomnieć? O tym, że wszyscy sprzedawcy energii, z którymi podjęliśmy próby kontaktu proszą nas o wybranie tematu, na który chcemy uzyskać informacje oraz przygotowanie sobie numeru PESEL i kontrahenta. Mowa jest też o dokumentach, które trzeba wcześniej pobrać. Przechodząc jednak do krótkiego podsumowania. Pomimo ulepszania swoich produktów i usług, nadal niektóre firmy energetyczne zbyt mało uwagi poświęcają kontaktowi z klientem. Zwłaszcza infolinie firm Enea i PGNiG zostawiają wiele do życzenia.

Jeszcze kilka lat temu większe szanse, co do połączenia, z którąś z nich mieliśmy w godzinach przedpołudniowych, obecnie nie ma to już żadnego znaczenia, bowiem czas oczekiwania w ich przypadku jest tak samo, niedopuszczalnie długi. Chcą uzyskać ważne dla nas informacje tracimy nie tylko pozytywne nastawienie i marnujemy czas, który moglibyśmy przeznaczyć na coś bardziej konstruktywnego, ale i pieniądze. W końcu, za każdą minutę połączenia płacimy z własnej kieszeni, a oczekiwanie na rozmowę z konsultantem może znacznie podnieść rachunek (jeśli mamy telefon na abonament i nie mamy darmowych minut) lub też uszczuplić nasze konto (w przypadku aparatu na kartę).

A jakie są Wasze doświadczenia w tym temacie? Z chęcią wysłuchamy Waszych opinii i uwag 🙂