Odszkodowanie za nieudane wakacje

5 /5
(Ocen: 1)

„A miało być tak pięknie…” – jeśli to pierwsza myśl, która pojawiła się w Waszych głowach po dotarciu na miejsce wypoczynku, w ujęciu prawnym najprawdopodobniej doszło do niezgodności usługi turystycznej z zawartą umową. Hotel o niższym standardzie, robactwo i grzyb w pokoju, niedziałająca klimatyzacja, nocne hałasy, zatłoczona ulica zamiast widoku na morze – gdy Wasze wakacje zamiast rajem na ziemi stają się sennym koszmarem, z którego chcecie się jak najszybciej wybudzić, należy się Wam odszkodowanie za zmarnowany urlop.

Bezpłatna Konsultacja z Ekspertem Odszkodowawczym

Kiedy możecie otrzymać odszkodowanie za nieudane wakacje?

Wakacje, które wykupiliście w biurze podróży, powinny być czasem odpoczynku, przyjemności, regeneracji sił, wolności od stresu i zmartwień, komfortu psychicznego, relaksu w ulubiony sposób i bezproblemowej podróży. Jeżeli zamiast tego, Wasz urlop staje się pasmem rozczarowań, nieszczęść i przykrości, ostatnie, co powinniście zrobić, to usiłować „jakoś to przetrwać”, a potem spróbować „szybko zapomnieć o całym koszmarze”.

Chronią Was m.in. przepisy Ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych. Organizator imprezy turystycznej jest odpowiedzialny za należyte wykonanie wszystkich usług turystycznych objętych umową. Ponadto z art. 50 ust. 1 i 2 niniejszej ustawy wynika wprost, że przysługuje Wam prawo do:

  • obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność oferty turystycznej ze stanem faktycznym (chyba, że niezgodność ta została spowodowana Waszym wyłącznym działaniem lub zaniechaniem);
  • odszkodowania lub zadośćuczynienia za szkody lub krzywdy, których doznaliście w wyniku tej niezgodności, a świadczenia te powinny zostać Wam wypłacone niezwłocznie.

Niezgodność może dotyczyć zarówno celu, dla którego zawarliście umowę, jak również jakości świadczonych usług turystycznych. Podpisując umowę, zgodziliście się na konkretne warunki dotyczące hotelu, przelotu czy posiłków. Organizator powinien zrekompensować Wam wszelkie poniesione straty, tj.:

  • szkodę majątkową (w tym niezbędne i dodatkowe koszty),
  • szkodę niemajątkową (utraconą przyjemność z podróży).

Bezpłatna Konsultacja z Ekspertem Odszkodowawczym

Jak zgłosić reklamację?

Jeśli usługi turystyczne są niezgodne z umową, powinniście złożyć reklamację do biura podróży, w którym kupowaliście wycieczkę (nie musicie kierować pisma bezpośrednio do organizatora, wystarczy skontaktować się z „Waszym” agentem). Zareklamować możecie wszystkie usługi rzeczywiście niezgodne z ustaleniami. W piśmie reklamacyjnym powinniście zawrzeć w szczególności:

  • dokładny opis niezgodności z umową;
  • konkretne żądanie (np. obniżenie ceny wycieczki o 40%) – inaczej biuro podróży samo zaproponuje Wam rekompensatę. Wiadomo, z korzyścią dla siebie. 

Organizator turystyki ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Termin ten biegnie od momentu zakończenia imprezy turystycznej, gdy reklamację zgłosiliście w trakcie pobytu albo od dnia złożenia pisma reklamacyjnego, jeśli reklamacji dokonaliście już po powrocie z wyjazdu. Obecnie macie aż 3 lata na dochodzenie roszczeń. Kiedyś było to zaledwie 30 dni. Przy czym w przypadku zwlekania z dochodzeniem roszczenia, zgodnie ze stanowiskiem UOKiK, jeśli nie zgłosiliście wcześniej żadnych problemów dotyczących wycieczki, zostanie to wzięte pod uwagę przy ustalaniu ewentualnego odszkodowania czy zadośćuczynienia. Dlatego złożenie pisma po powrocie z wyjazdu może nie wystarczyć, by otrzymać odszkodowanie w pełnej wysokości.

Wszelkie, stwierdzone niezgodności powinniście zgłosić organizatorowi niezwłocznie – najlepiej jeszcze w trakcie pobytu, jednocześnie wyznaczając rozsądny termin na ich usunięcie (nie trzeba wyznaczać terminu, gdy organizator odmawia usunięcia niezgodności lub z okoliczności wynika, że niezgodność powinna być usunięta niezwłocznie, np. istnieje ryzyko, że przez brak zorganizowanego transferu na lotnisko spóźnicie się na samolot, więc zamawiacie taksówkę).

W ten sposób dajecie organizatorowi szansę natychmiastowej reakcji i usunięcia niezgodności, tj. zapobieżenia powstaniu szkody lub ograniczenia jej rozmiarów. Jeżeli nie dopełnicie tego obowiązku, najprawdopodobniej otrzymacie zaniżone odszkodowanie.

Gdy organizator nie usunie niezgodności, np. nie ma możliwości zmiany pokoju w związku z brakiem wolnych miejsc, macie prawo zażądać obniżenia ceny imprezy turystycznej i naprawienia poniesionej szkody lub zadośćuczynienia bez rozwiązywania umowy. Natomiast w sytuacji istotnego wpływu niezgodności na realizację imprezy turystycznej, przy braku jej usunięcia przez organizatora w wyznaczonym terminie, macie prawo rozwiązać umowę o udział w imprezie turystycznej bez obciążania Was kosztami.

Jakie świadczenia może zaoferować organizator?

Organizator, który nie świadczy umówionych usług stanowiących istotną część imprezy, powinien zaoferować Wam nieodpłatnie alternatywne świadczenia zastępcze – oczywiście o niemniejszej wartości lub jakości od świadczeń określonych w zawartej umowie. Gdy w efekcie dojdzie do obniżenia jakości imprezy, organizator musi obniżyć jej cenę. Pamiętajcie, że nie macie obowiązku zgadzać się ani na świadczenia zastępcze, które odbiegają od tych ustalonych w umowie, ani na nieadekwatną do okoliczności obniżkę ceny.

Czy za zmarnowany urlop przysługuje zadośćuczynienie?

Rozczarowanie, zawiedzione nadzieje, stres zamiast relaksu, konieczność zajmowania się procedurą reklamacyjną, brak możliwości spędzenia urlopu zgodnie z oczekiwaniami – w przypadku doznania szkody niemajątkowej w postaci utraty przyjemności z wakacji wskutek istotnych problemów przy realizacji usług turystycznych, możecie zażądać od organizatora zadośćuczynienia za zmarnowany wypoczynek.

Szkoda ta jest jednak bardzo trudna do oszacowania, ponieważ opiera się na subiektywnych wskaźnikach, głównie na Waszych oczekiwaniach wobec wykupionej wycieczki. Jedna sytuacja może przecież wywoływać całkowicie odmiennie odczucia u poszczególnych podróżujących. Podobnie czyiś cel główny (np. niezgodny z umową standard pokoju), dla Was może być tylko mało ważnym szczegółem (bo prawie cały urlop zamierzacie spędzić poza hotelem, zwiedzając).

Kiedy odszkodowanie za nieudane wakacje nie przysługuje?

Organizator może uwolnić się odpowiedzialności za doznaną przez Was szkodę lub krzywdę tylko wtedy, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy wynika z:

  • winy klienta;
  • winy osoby trzeciej, niezwiązanej z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową, a niezgodności nie dało się przewidzieć ani uniknąć;
  • nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności.

Co ważne, obowiązek udowodnienia w/w okoliczności spoczywa tutaj wyjątkowo nie na Was jako poszkodowanych, ale na organizatorze imprezy turystycznej. Roszczenie przedawnia się z upływem lat 3.

Ile odszkodowania za zmarnowany urlop możecie dostać?

Wysokość odszkodowania zależeć będzie od rozmiaru niezgodności stanu faktycznego z umową i środków niezbędnych do jej usunięcia. Znacząco niższy standard pokoju niż obiecywany przez biuro podróży, okropne jedzenie, robactwo w pokoju, brak deklarowanych atrakcji, plaża o kilka kilometrów dalej niż podano w ofercie, niezapewnienie na czas transferu z/na lotnisko – takie sytuacje mogą skutkować nie tylko utratą przyjemności z wakacji, ale również koniecznością poniesienia przez Was różnych, dodatkowych kosztów.

Kalkulując szkodę majątkową, warto sięgnąć do dostępnej na stronie internetowej UOKiK Tabeli Frankfurckiej. Wprawdzie nie jest ona wiążącym aktem prawnym, jednak praktyka pokazuje, że korzystają z niej zarówno europejskie biura podróży, jak również sądy i UOKiK. Tabela zawiera stopy procentowe poszczególnych wad w kategoriach: Nocleg, Wyżywienie, Pozostałe i Transport, dostarczając informacje, o ile procent można żądać obniżenia ceny imprezy turystycznej.

Przykładowo, za obecność karalucha w pokoju albo popękane ściany możecie domagać się odszkodowania w wysokości nawet 50% ceny imprezy turystycznej. Jeżeli w wyniku niezgodności imprezy turystycznej z umową ponieśliście dodatkowe koszty, np. z uwagi na dramatyczne warunki noclegowe, przy braku możliwości zamiany pokoju, musieliście opłacić pobyt w sąsiednim hotelu, przysługuje Wam prawo do żądania od biura podróży odpowiedniego odszkodowania.

Ubiegać możecie się także o zadośćuczynienie. Wyliczając wysokość świadczenia, weźcie pod uwagę wszystkie, negatywne przeżycia wynikające z doznanych podczas urlopu niedogodności, przez które utraciliście przyjemność z wakacji. W poszukiwaniu konkretnych kwot najlepiej sięgnąć do orzecznictwa sądów z ostatnich kilku lat.

Co do zasady, zadośćuczynienie za nieudane wakacje nie przekracza ceny imprezy turystycznej. W praktyce możecie zatem otrzymać do kilkudziesięciu procent zapłaconej kwoty. Pamiętajcie, że odszkodowania dochodzone na podstawie różnych przepisów nie podlegają kumulacji, ale są od siebie odliczane.

Bezpłatna Konsultacja z Ekspertem Odszkodowawczym

Dochodzenie odszkodowań turystycznych – na własną rękę czy z kancelarią?

Podróżujący często nie wiedzą, jakie prawa im przysługują, przez co godzą się na to, co dostają. Próby interwencji u rezydenta biura podróży rzadko skutkują satysfakcjonującym rozwiązaniem problemu. Niektórzy decydują się załatwić sprawę na własną rękę, negocjując (czyli płacąc) z personelem recepcji. Tym mniej asertywnym albo nieznającym języka obcego wydaje się, że mogą jedynie przystać na proponowane warunki, żeby nie psuć sobie i tak już niezbyt przyjemnie rozpoczętego urlopu. Nie powinno tak być.

Nawet, jeśli zdążyliście już wrócić ze swoich piekielnych wakacji, macie prawo do odszkodowania za zmarnowany urlop. Jeżeli nie wiecie, czy przysługuje Wam odszkodowanie turystyczne i w jakiej wysokości, o ile biuro podróży powinno obniżyć cenę imprezy albo o zwrot których kosztów możecie się ubiegać, warto skorzystać z usług dobrej kancelarii odszkodowawczej.

Pracujący w niej prawnicy są ekspertami w dziedzinie dochodzenia roszczeń odszkodowawczych, znają aktualne przepisy i orzecznictwo sądowe, więc pomogą Wam w skutecznym egzekwowaniu praw. Z firmą odszkodowawczą możecie skontaktować się już w trakcie stwierdzenia pierwszych niezgodności usług turystycznych z zawartą umową. Pracownik kancelarii poinstruuje Was, co robić, by wywalczyć możliwie najwyższe odszkodowanie, a przy okazji uratować Wasze wymarzone wakacje.

Klienci biur podróży często nie wiedzą, czy mogą np. wynająć pokój w innym hotelu, gdy w ich obiekcie warunki są tragiczne. Albo stołować się w miejscowej restauracji, gdy po pierwszym posiłku hotelowym cała rodzina miała problemy żołądkowe. Bojąc się, że organizator nie zwróci im poniesionych, zwykle dość wysokich kosztów. Kancelaria odszkodowawcza szczegółowo opowie Wam o Waszych prawach i obowiązkach – tak, by formalnie i prawnie wszystko się zgadzało 😊