Jak to jest z tymi opiniami? Co o nich sądzimy?
Zacznijmy od kilku faktów: 93% konsumentów korzysta z opinii online, aby podjąć decyzję o zakupie, 77% z nich jest świadoma, że opinie dostępne na stronach internetowych mogą być fałszywe, a jednocześnie 84% osób robiących internetowy research uważa internetowe opinie za ważne lub bardzo ważne przy podejmowaniu decyzji zakupowej [źródło: znakomity raport UOKiK “Fałszowanie Opinii w Internecie“ - https://uokik.gov.pl/download.php?plik=25423]. Jest w tym nieco sprzeczności, nieprawdaż? Szukamy opinii i wiemy, że są fałszywe, a jednocześnie na ich podstawie wydajemy nasze pieniądze? Jak to możliwe?
Dlaczego tak bardzo potrzebujemy opinii innych, aby podjąć decyzję?
Opinie są nieodłącznym elementem procesu zakupowego w erze cyfrowej - pomimo świadomości, że nie wszystkie są autentyczne, nadal szukamy ich w Internecie. Dlaczego? Zakrada się tu kilka tajemnic z pogranicza naszej psychiki, emocji, potrzeby wsparcia przez społeczność, grupę. Oto kilka głównych powodów:
- Poszukiwanie potwierdzenia: Kiedy stoimy przed decyzją zakupową, zwłaszcza jeśli dotyczy ona znacznej sumy pieniędzy, chcemy mieć pewność, że dokonujemy dobrego wyboru. Opinie innych konsumentów, którzy już korzystali z danego produktu lub usługi, mogą nam dostarczyć tego potwierdzenia. Nawet jeśli wiemy, że niektóre z nich mogą być sfałszowane, to jednak liczba pozytywnych opinii może przekonać nas do zakupu.
- Szukanie doświadczeń innych: Opinie innych konsumentów często zawierają szczegółowe informacje na temat doświadczeń z danym produktem lub usługą. Mogą one obejmować informacje na temat jakości produktu, obsługi klienta, procesu dostawy i wiele innych aspektów, które mogą wpłynąć na naszą decyzję zakupową.
- Unikanie negatywnych doświadczeń: Czytając negatywne opinie, możemy dowiedzieć się o potencjalnych problemach związanych z produktem lub usługą. Dzięki temu możemy uniknąć nieprzyjemnych doświadczeń i złych decyzji zakupowych.
- Zaufanie do społeczności: Mimo świadomości, że niektóre opinie mogą być fałszywe, wiele osób wciąż ufa społeczności konsumentów. Wierzymy, że większość osób dzieli się swoimi prawdziwymi doświadczeniami i że fałszywe opinie są tylko małym procentem wszystkich dostępnych recenzji.
- Brak bezpośredniego doświadczenia: W wielu przypadkach, zwłaszcza przy zakupach online, nie mamy możliwości bezpośredniego doświadczenia produktu lub usługi przed zakupem. Opinie innych konsumentów stają się więc naszym "okiem" na produkt lub usługę, której nie możemy sami ocenić.
Podsumowując: mimo świadomości, że nie wszystkie opinie są prawdziwe, nadal szukamy ich w Internecie, ponieważ dostarczają one - w naszym mniemaniu - wartościowych informacji, które pomagają w podejmowaniu decyzji zakupowych…
Nie wszyscy grają fair...
Wiele firm, wiele osób, nie gra fair, publikując podrasowane i pozytywne opinie o sobie, usługach, firmach, produktach, a jednocześnie negatywne o konkurencji. Ba, można je po prostu masowo kupić w Internecie.
Kilka przykładów:
1. Opinie.pro i SN Marketing - usługi zamieszczania fałszywych opinii udających klientów firm i akcja UOKiK.
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) nałożył kary na firmy za manipulowanie opiniami [https://www.wirtualnemedia.pl/artykul/falszywe-opinie-produkty-w-internecie-jak-odroznic-rady-uokik-zarzuty-opinie-pro-sn-marketing]. Rozumiecie Państwo? Ktoś założył firmę, której jedynym celem istnienia jest świadczenie dla swoich klientów usługi publikacji fałszywych opinii i wprowadzania w błąd kolejnych potencjalnych klientów tych firm…
2. Google i masowe usuwanie opinii, które się nie podobają...
Manipulacja opiniami w Internecie może też mieć inny, znacznie większy wymiar, który ma wpływ nie na pojedyncze decyzje zakupowe, ale na setki tysięcy, jeśli nie miliony ludzi. Znakomicie przedstawił to Antyweb w swoim tekście o aferze związanej z Google i Robinhood:
To oczywiście nie spotkało się z aprobatą użytkowników, którzy dali wyraz swojej frustracji na Play Store. W ciągu jednej nocy aplikacja z 4 gwiazdek spadła do jednej. W mojej opinii były to recenzje uzasadnione, w końcu jak inaczej ocenić aplikację do tradingu, która nie pozwala kupować ani sprzedawać akcji? Google jednak jest innego zdania i w jednej chwili wyrzuciło do kosza ponad 120 tysięcy (!) opinii użytkowników, przywracając Robinhooda do 4 gwiazdek.
[https://antyweb.pl/google-ocena-uzytkownikow-robinhood]
3. Forbes i Silicon Valley Bank
Innym ciekawym przykładem niefortunnego, wprowadzającego w błąd posłużenia się opiniami, a w zasadzie rankingiem zbudowanym na bazie “danych” jest przypadek Forbes i Silicon Valley Bank:
Silicon Valley Bank upadł cztery tygodnie po tym, jak znalazł się na liście America's Best Banks 2023 Forbesa Jaka jest wiarygodność takich rankingów? Podobno Forbes weryfikował, dochodowość banków oraz jakość udzielanych przez nich kredytów...
https://twitter.com/august_zywczyk/status/1635542364843376643?t=hPYdod9AmCcK1l-vHJyXfQ&s=19
4. Gowork i wątpliwej jakości opinie...
Dość sporym echem odbiła się ostatnio afera z opiniami na znanym portalu opiniującym pracodawców Gowork [https://spidersweb.pl/plus/2023/06/gowork-opinie-praca-mobbing] - kompletnie anonimowe, niesprawdzone, nieweryfikowane opinie. I ludzie, którzy na ich podstawie, nieświadomie zostają wprowadzeni w błąd. Anonimowe opinie, które w nieuzasadniony sposób rujnują lub budują czyjś wizerunek.
Takich spraw jest znacznie więcej, nie ma sensu wymieniać w tym miejscu kolejnych. Po prostu zdajmy sobie z tego sprawę: potrzebujemy opinii, opieramy na nich nasze decyzje, nie lubimy być okłamywani i manipulowani, a jednak zgadzamy się na to…
No właśnie: zgadzamy czy nieświadomie akceptujemy? A jeśli nie zgadzamy to co możemy z tym zrobić?
Jak to wygląda w enerad.pl?
W enerad.pl wielokrotnie byliśmy tego świadkami: masowe dodawanie pozytywnych lub negatywnych opinii i komentarzy z jednego IP, w tym samym czasie, pod różnymi nickami. Zwłaszcza w przypadku profili firm z niskimi ocenami, z negatywnymi opiniami - czyli po prostu próby “przykrycia” dotychczasowych negatywnych wpisów prawdziwych Użytkowników.
Moderacja i zatwierdzanie komentarzy i opinii Użytkowników to u nas osobny proces - każdy wpis jest sprawdzany przez Moderatora i akceptowany ręcznie. Wyrywkowo, w przypadku wątpliwości, lub jeśli dany wpis zawiera kontrowersyjne informacje, podejmujemy próby kontaktu z Autorem - nieliczne z nich kończą się sukcesem i potwierdzeniem budzącej nasze wątpliwości opinii.
Wielokrotnie - mimo tego, że dana opinia przeszła naszą procedurę weryfikacji - była ona następnie podważana przez innego Użytkownika (“jak to możliwe, u mnie było inaczej, to na pewno jest opinia kupiona, przyznajcie się, bierzecie za to kasę”, “ten ranking jest ustawiony, bo ta firma z pierwszego miejsca to…”). Odpowiadamy, tłumaczymy:
Zdajemy sobie jednocześnie sprawę, że nasz proces, procedura moderacji nowych opinii / komentarzy nie była idealna. Nie byliśmy w stanie weryfikować autora każdego wpisu, sprawdzać go z dowodu osobistego czy też badać umowę z firmą, którą ocenia.
Zetknęliśmy się też z przypadkami, kiedy same firmy występowały do nas zapytaniem: ile kosztuje wasza pozytywna opinia o nas? Ile trzeba zapłacić za pozycję w rankingu? Zawsze odpowiadamy: nic, za pozycje w naszych rankingach płaci się 0 (słownie: zero)... Na to trzeba sobie zasłużyć: solidnymi usługami, reputacją zdobytą wśród klientów, pozytywnymi opiniami.
Dlaczego tak do tego podchodzimy?
Spoczywa na nas odpowiedzialność zarówno za nasze autorskie treści, które publikujemy jak i opinie, które publikują nasi Użytkownicy. Zależy nam, aby opinie Użytkowników, które publikujemy, były prawdziwe, rzetelne i dostarczały prawdziwą wartość kolejnym Użytkownikom, którzy się z nimi zapoznają.
W naszym [Zespole] od dawna toczyła się dyskusja: jak nad tym zapanować, jak udoskonalić proces autoryzacji i moderacji opinii, tak aby jeden z naszych głównych celów został zrealizowany:
Wspomagać Użytkowników w decyzjach zakupowych, inwestycyjnych w zakresie usług z rynku energii / OZE, w oparciu o rzetelne i prawdziwe dane i opinie Użytkowników.
W enerad.pl nie chcemy fałszywych opinii. Nie chcemy rankingów ustawianych za pieniądze. Chcemy opinii, które publikowane są przez prawdziwych klientów firm, którzy dzielą się swoimi wrażeniami i oceną faktycznie wykonanych usług i pomagają innym podjąć decyzję.
Nowy system enerad.pl: opinie o firmach i produktach od nowa
Nad naszą nową odsłoną pracowaliśmy prawie cały rok. Zaprojektowaliśmy wygląd całego enerad.pl od nowa, opracowaliśmy nowe funkcjonalności, w tym kompletnie nowe podejście do systemu opinii o firmach i produktach, a co za tym idzie budowania samych rankingów firm i produktów.
Wszystkie opinie w naszym nowym systemie wymagają autoryzacji Użytkownika, nikt nie jest anonimowy, każda opinia przechodzi przez proces moderacji, żadna nie jest publikowana automatycznie. W ręce Firm oddaliśmy narzędzia (Panel Firmy), które umożliwiają im komunikację z Autorami opinii i rozstrzyganie ewentualnych sporów.
Wiemy: nie ma idealnych systemów / stron z opiniami w Internecie, zawsze może się coś wydarzyć - przykłady, które podaliśmy powyżej, pokazują na jak wiele ryzyk, jesteśmy wystawieni jako odbiorcy takich treści. Mamy jednak nadzieję, że praca, którą wykonaliśmy, istotnie wpłynie na jakość i przydatność opinii o firmach i produktach w naszym serwisie.
Drodzy Użytkownicy! Z naszej strony deklarujemy Wam, że dołożymy wszelkich możliwych starań, aby wszystko, co czytacie i widzicie na łamach enerad.pl było prawdziwe. Bez manipulacji, fałszywych opinii, fake newsów.
Spróbujmy razem zmienić nieco świat internetowych fake’ów, manipulacji, kłamstw: dbajmy razem o to, żebyście Wy, nasi Użytkownicy, mieli dostęp do prawdziwych, rzetelnych opinii i treści. Żeby internetowy świat był odrobinkę lepszy :), a nasi Użytkownicy mogli mieć pewność, że faktycznie wspieramy ich w oparciu o wiarygodne, rzetelne dane i informacje.
