Skarga na sprzedawcę energii - kiedy jest zasadna?
Zacznijmy od tego, że bycie odbiorcą energii, to nie tylko szereg obowiązków (np. płacenie rachunków, udostępnienie licznika). Konsumenci mają również swoje prawa i należy o tym pamiętać. Zbiór praw konsumenta energii elektrycznej i paliw gazowych został opracowany przez dwie instytucje: Urząd Regulacji Energetyki oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta.
Zapisy dokumentu można podzielić na następujące kategorie:
prawo dostępu do sieci;
prawo zakupu energii elektrycznej i paliwa gazowego;
prawo do korzystanie z usługi dystrybucji paliw gazowych lub energii elektrycznej;
prawo do wyboru rodzaju umowy;
prawo dostępu do informacji;
prawo do korzystania ze standardów jakościowych;
prawo do ochrony przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.
Każde złamanie któregoś z punktów powoduje, że nasza skarga jest zasadna. A jakie są najczęstsze powody składania zażaleń na działanie firmy energetycznej? To przede wszystkim łamanie prawa dostępu do informacji podczas zawierania nowych umów.
Warto wiedzieć, że sprzedawcy energii nie mają prawa ukrywać, że umowa jest zawierana z inną firmą niż dotychczasowa. Każde porozumienie o sprzedaż, które jest zawarte na odległość lub poza lokalem sprzedawcy, można też bez konsekwencji wypowiedzieć w ciągu 14 dni kalendarzowych. O tym, jak to zrobić, pisaliśmy w naszym tekście: Jak odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem sprzedawcy prądu – wzór oświadczenia. A co bardzo ważne - o tym również powinniśmy być poinformowani przy podpisywaniu dokumentu.
Przed konsumentem nie mogą też zostać ukryte żadne koszty. A dość często można spotkać się z sytuacjami, w których akwizytor danej firmy mówi o tym, że cena prądu (kWh) będzie niższa niż obecna. Zapomina jednak dodać, że na rachunku pojawi się bardzo wysoka opłata handlowa, nazywana też abonamentem.
W trakcie trwania umowy odbiorca energii musi zostać poinformowany o wszystkich jej zmianach. Tutaj należy dokładnie przyjrzeć się zawartemu przez nas porozumieniu. Być może wszelkie informacje będziemy dostawać pocztą elektroniczną lub na konto w wirtualnym biurze obsługi klienta. W takim przypadku powinniśmy odwiedzać te miejsca w sieci regularnie, bo jeśli nie będziemy wiedzieli o jakiejś zmienianie, to wina będzie leżała po naszej stronie.
Ale nie tylko na zmiany w umowach możemy się skarżyć. Uwagę możemy zwrócić też wtedy, gdy inne nasze prawa nie są przestrzegane, na przykład prawo do informacji: brak faktur za kupowaną przez nas energię, niejasne sposoby rozliczeń. W nasz interes godzi również brak terminowego księgowania wpłat, chociaż były one dokonywane na czas.
Gdzie możemy skierować pismo ze skargą na firmę energetyczną?
Podstawową instytucją, do której powinniśmy zwracać swoje uwagi odnośnie sprzedawców energii jest Urząd Regulacji Energetyki. To organ, który zajmuje się kontrolowaniem i regulacją, tego co dzieje się w zakresie sprzedaży i dystrybucji energii elektrycznej oraz paliw gazowych. Obecnie zatwierdza taryfy prądowe i gazowe, jednak postępująca liberalizacja rynku energii sprawia, że kompetencje Urzędu są stopniowo ograniczane. Przykładowo nie zatwierdza już taryf gazowych dla firm, te bowiem zostały uwolnione, o czym pisaliśmy w artykule: Od października nastąpi uwolnienie taryf gazowych dla firm.
Rola URE jest bardzo duża, ponieważ jako regulator może sprawdzać też, czy firmy nie stosują niewłaściwych praktyk handlowych. Czym one są? Nieuczciwe praktyki handlowe to agresywna sprzedaż i wprowadzenia w błąd konsumenta. To drugie może się też to objawić zaniechaniem, czyli brakiem sprostowania błędnego przekonania. Agresywna sprzedaż to przykładowo taka, podczas której na kupującym wywierana jest presja (czasu lub emocji). Ma to go zmusić do podjęcia szybkiej decyzji. Urząd za takie praktyki może ukarać sprzedawcę energii nawet odebraniem koncesji na sprzedaż prądu lub gazu.
URE jest z pewnością znany naszym Czytelnikom, jednak ogólnie nie każdy odbiorca energii wie, o jego istnieniu. Stąd częstym adresatem pism jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Działanie UOKiKu jest dużo szersze niż URE - nie obejmuje tylko branży energetycznej, tylko ogół rynku sprzedaży. Urząd ten dba o to, by prawa konsumentów były przestrzegane, a firmy rywalizowały w sposób uczciwy. Urząd ten nie reaguje na pojedyncze skargi, a wyłącznie wtedy, kiedy naruszany jest zbiorowy interes konsumentów.
Skarga na sprzedawcę prądu lub gazu - jakie elementy?
Pisząc skargę powinniśmy wybrać najpierw jednostkę, do której chcemy ją skierować. Najlepiej, żeby było to URE, czyli urząd bezpośrednią regulujący rynek energii.
W kolejnym etapie kwalifikujemy, jaki rodzaj naruszenia praw konsumenta chcemy zgłosić. Warto w tym przypadku sięgnąć po wypunktowaną przez nas powyżej listę. Dalej podajemy firmę energetyczną, której dotyczy skarga. Po tym należy opisać sytuację, która nam się przytrafiła. Tu powinniśmy podać jak najwięcej szczegółów. Oto ich przykładowa lista:
data i miejsce zdarzenia;
imię i nazwisko przedstawiciela/pracownika firmy;
jeśli rozmowa była telefoniczna, to numer telefonu;
informacje, które były podane w sposób błędny lub też zostały pominięte;
gdy wiemy, że ktoś jeszcze został oszukany w podobny sposób, to podać jego dane.
Nie zapomnijmy również wspomnieć o tym, jakie skutki ma dla nas ta sytuacja. Poza czynnikami ekonomicznymi (wyższe rachunki za energię), mogą się pojawić również inne, jak na przykład stres spowodowany bezpodstawnym odłączeniem prądu.
Bezpłatna pomoc prawna - lista instytucji
Pamiętajcie o tym, że gdy oszuka Was sprzedawca energii, to nie zostajecie sami. Całkiem za darmo pomóc Wam może cała rzesza instytucji - trzeba tylko wiedzieć, gdzie się udać. Przestawiamy listę podmiotów, do których możecie się zgłosić.
Punkt Informacyjny dla Odbiorców Energii i Paliw Gazowych
pon-pt w godzinach: 8:15 - 16:15
fax: 22 378 12 93
e-mail: drr@ure.gov.pl
02-222 Warszawa
z dopiskiem “Punkt Informacyjny”
infolinia: 801 440 220 lub 22 290 89 16,
pon-pt w godzinach 8-16
porady mailowe: porady@dlakonsumentow.pl
Pomoc znajdziemy również w jednostkach:
Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej;
oddziały Federacji Konsumentów;
Miejscy (Powiatowi) Rzecznicy Konsumentów.
Pamiętajcie też, że część działań sprzedawcy prądu (podawanie się za przedstawicieli innych firm, wprowadzanie w błąd, oszukiwanie) można zgłosić na policję. Dzięki temu nieuczciwa firma może być ukarana jeszcze dotkliwiej.
Wzór skargi na sprzedawcę energii
W enerad.pl przygotowaliśmy przykładowy, bezpłatny formularz skargi na firmę energetyczną dla konsumentów.
Do pobrania:
Przejęłam sklep z dniem 1 luty 2019r. Kobieta która wcześniej ten lokal wynajmowała miała podpisaną umowę z innogy do 2021r. Złożyła dokumenty w marcu o rozwiązanie umowy. Do tej pory przychodzą rachunki na tą kobietę. Nie można się z tą firmą w żaden sposób dogadać i nie mam pojęcia co dalej z tym robić
Enea wylaczyla prad niezgodnie z umowa na mankowskiego.
Pradu mialonie byc do godz 17.00.
Obecnie jest 21.25. I dalej jest wylaczony.
Oszusci.