O czym się nie mówi pozyskując klientów
Energa to sprzedawca należący do grona wielkiej piątki, firma postanowiła zawalczyć o nowych klientów indywidualnych, przygotowując szereg ofert rynkowych. Flagowy produkt energetyczny, Gwarancja Stałej Ceny, okazała się być aż nie taką kuszącą propozycją, o czym nowi odbiorcy przekonywali się po otrzymaniu rachunków…
Konsultanci telefoniczni, czy przedstawiciele odwiedzający odbiorców w domach/mieszkaniach, zobowiązani są do rzetelnego przedstawiania proponowanych ofert. Niestety, według postępowania wyjaśniającego przez UOKiK, przedstawiciele firmy Energa nie informowali potencjalnych klientów o istotnych informacjach oferty – rzecz dotyczy wysokiej, dodatkowej opłaty handlowej, która powodowała, że klient, zamiast cieszyć się oszczędnościami związanymi ze zmianą sprzedawcy, w rezultacie, dzięki opłacie, płacił wyższe rachunki.
Jednak to nie koniec zarzutów, które Urząd postawił firmie Energa Obrót. Sprzedawca wprowadzał również w błąd konsumentów co do identyfikacji spółki – jego przedstawiciele podawali się za pracowników obecnej firmy energetycznej (skąd my to znamy) i przekazywali nieprawdziwe informacje. Przedstawiciele nie zostawiali także klientom egzemplarza zawartej umowy.
Kolejnym przewinieniem Energi jest praca konsultantów telefonicznych – UOKiK zakwestionował tryb zawierania umów, według Urzędu nie zostały one skutecznie zawarte. Tym bardziej że konsultanci wprowadzali w błąd konsumentów np. nie informowali ich o możliwości odstąpienia od umowy (więcej o odstąpieniu: Odstąpienie od umowy energii elektrycznej – Jak to zrobić? [Wzór oświadczenia]).
Jakie konsekwencje czekają firmę Energa?
Wprowadzanie w błąd potencjalnych klientów jest uznawane za niezgodną z prawem nieuczciwą praktykę. Takie nieprawidłowości w działaniu firmy Energa miały miejsce przede wszystkim w ramach oferty Gwarancja Stałej Ceny i dotyczy okresu od grudnia 2014 do końca 2015 roku. Jakie konsekwencje mogą spotkać firmę?
Scenariuszy jest wiele i postępowanie Urzędu może zakończyć się karą finansową dla firmy. Energa może zostać zobowiązana do zakończenia naruszenia lub usunięcia jego skutków. Ponadto UOKiK może uznać, że firma naruszała zbiorowe interesy konsumentów i nakazać zaniechanie ich stosowania – Energa musiałaby przedstawić, w jaki sposób usunie trwające skutki.
Na pewno najlepszym rozwiązaniem byłoby, aby klienci, którym została nierzetelnie przedstawiona oferta i którzy w rezultacie będą płacić wyższe rachunki za prąd przez najbliższe lata (umowę można było zawrzeć nawet na okres 48 miesięcy!), mogli bez konsekwencji od niej odstąpić. Nie chcemy być złymi prorokami, ale znając życie, to kara dla Energi będzie znacznie mniej dotkliwa, a na nieuczciwych działaniach, jak zwykle stracą konsumenci.
Energa posiada certyfikat TOE
Zastanawiamy się, czy w ogóle jest sens o tym kolejny raz pisać, więc dzisiaj bardzo krótko. Energa, podobnie jak Enea, czy Multimedia, w 2015 roku była posiadaczem certyfikatu TOE - tak, tego certyfikatu, który potwierdza m.in. stosowanie dobrych praktyk i przejrzystych zasad współpracy z klientami. Szkoda, że część klientów Energi nie miała szans, aby o tym się przekonać…
Od dawna łamiemy sobie głowę na jakiej zasadzie TOE, pod patronatem Urzędu Regulacji Energetyki, przyznawało certyfikaty, skoro otrzymały je firmy, które raczej nie mogą pochwalić się rzetelnym podejściem do klientów.
Strach pomyśleć co będzie, jeśli podczas akcji Energia Razem (również pod patronatem URE) nie będzie znowu tak przejrzyście i zabraknie dobrych praktyk? Skoro URE nie do końca chyba wie, pod czym się podpisuje i poleca konsumentom korzystanie z usług sprzedawców, którzy mają problemy z rzetelnym podejściem do klientów...
Dobrze, że UOKiK ukarał tym razem jednego z największych sprzedawców, bo pokazuje to, że prawo obowiązuje wszystkich.
Moja rodzina w 2014r. spotkała się z podobnymi działaniami firmy Tauron Sprzedaż – konsultanci, którzy wydzwaniali do klientów z propozycją zmiany oferty na 3-letni cennik z gwarancją ceny kWh, wprowadzali w błąd – np. że kilowatogodzina będzie o 2gr niższa (w rzeczywistości 0,2gr), nie wspominali nic o opłacie handlowej (ok 8zł/mies brutto), twierdzili również, że chcą tylko przesłać ofertę, a umowa zostanie zawarta dopiero po podpisaniu i odesłaniu (już na drugi dzień w EBOK była zmieniona oferta, a listem wysłali umowę z pieczątką „umowa zawarta na wniosek klienta”).
Gdybyśmy nie odstąpili w ustawowym terminie, to zamiast cokolwiek zyskać, byśmy stracili jakieś 80-90zł każdego roku (przez wysoką opłatę handlową), a kara umowna wynosiła 25zł/mies – czyli jeszcze więcej.
Dlatego zgadzam się w 2 sprawach z organizatorami akcji „Energia Razem” – chcą zaoferować umowy bez „kruczków” (obiecują, że warunki oferty zostaną dokładnie przeanalizowane przez prawników Federacji Konsumentów) oraz bez opłat za wcześniejsze wypowiedzenie umowy.
W sytuacji, gdy konsument nie ma większego pojęcia o rynku (ceny, warunki umów, itp) całe ryzyko jest po jego stronie, a sprzedawcy („miej uczciwi”, którzy „wciskają” swoje oferty przy pomocy akwizytorów i telemarketingu) często tak kalkulują opłaty, że niezależnie od tego czy klient będzie korzystał z ich usług (wyższe ceny/opłaty handlowe), czy rozwiąże umowę (kary umowne) i tak zyskają. Chyba, że nie skorzysta z wątpliwej oferty albo zdąży odstąpić w ciągu 14 dni.
Niestety kolejny raz sprawdza się prawidłowość, że im bardziej ktoś chce nam coś sprzedać, to robi to przede wszystkim w swoim interesie, a niekoniecznie – klienta.
Dopóki większość konsumentów nie zacznie czytać umów i sprawdzać cen (samodzielnie albo przez porównywarki), to podobne praktyki będą trwały.