Edison Energia i jego problemy z obsługą Klientów – czyli przygody Pana Piotra

korespondencja Edison Energia
22 stycznia dostaliśmy przez formularz kontaktowy dostępny na naszej stronie wiadomość od przedstawiciela firmy Edison Energia. Treść wiadomości widzicie na powyższej grafice. Wiadomość ta uruchomiła całą lawinę wydarzeń, której się nie spodziewaliśmy, spieszymy z przedstawieniem Państwu, drodzy Czytelnicy, całej historii, z odrobiną naszych refleksji oraz opinii o zaistniałej sytuacji 🙂

Uwaga: staramy się wszystko opisywać jak jest – ale ukrywamy dane osobowe szanując prywatność osób zaangażowanych w sprawę, dotyczy to głównie przedstawicieli Edisona. Wszystkie dane, dokumenty etc etc – do wiadomości redakcji. Dane ukryte są gwiazdkami – o takimi: “*”.

Dla niecierpliwych i leniwych, którym nie chce się czytać całości 😉 – skrót:

Kalendarium – skrót wydarzeń:

  • 22 stycznia 2021: Edison Energia przysyła do nas pytanie czy możemy usunąć opinie o nich, tzn. czy możemy usunąć tę stronę: https://enerad.pl/aktualnosci/edison-energia-fotowoltaika-opinie-i-recenzja/ – jak rozumiemy z Internetu.
  • 27 stycznia 2021: odpowiadamy, że nie bardzo.
  • 27 stycznia 2021 o godzinie 22:47 (co oni? spać nie mogą???) otrzymujemy mailowo WEZWANIE DO ZAPRZESTANIA NARUSZEŃ DÓBR OSOBISTYCH SPÓŁKI I USUNIĘCIA SKUTKÓW DOKONANYCH NARUSZEŃ – przy czym w wezwaniu Przedstawiciel Spółki wskazuje na konkretny komentarz Użytkownika, który “narusza dobra osobiste Spółki” – to już trochę co innego niż cała strona!
  • 28 stycznia 2021 od rana słuchamy przy kawusi https://www.youtube.com/watch?v=gvDKuRP8vRE i zastanawiamy się co dalej z nami będzie :0
  • 28 stycznia 2021 o 14:47 odpowiadamy Edisonowi: jasne, komentarz usuwamy, natomiast chwilę podrążymy o co chodzi, bo trochę nam się nie podoba tego typu postępowanie, maile z pytaniami o usunięcie treści, wezwania etc etc etc.
  • Od 29 stycznia 2021 konsultujemy całą sprawę z naszymi prawnikami, kontaktujemy się z Autorem komentarza oraz jego Pełnomocnikiem, zapoznajemy się z ich wersją sprawy / sporu.
  • 3 lutego 2021 przywracamy usunięty komentarz i publikujemy poniższy tekst.

Poniżej opisujemy Wam całą przygodę, jak będzie nudno to zescrollujcie do podsumowania i naszej opinii o całej sprawie.

Nasza odpowiedź na zapytanie Edison Energia

27 stycznia (Drogi Edisonie, sorry za poślizg, po drodze był weekend, a naprawdę mamy tu sporo roboty!) odpisaliśmy firmie Edison co następuje:

Dzień dobry,

Pani *************, bardzo dziękujemy za kontakt.

Jak pewnie Pani zauważyła, nasz serwis to: Rankingi | Porównania | Opinie i specjalizujemy się m.in. w opracowywaniu recenzji na temat przedsiębiorstw działających w naszym kraju. Strona, którą Pani wskazuje, to nasza autorska recenzja, którą przygotowaliśmy m.in. w oparciu o informacje zawarte na Państwa stronie internetowej, jej integralną częścią są komentarze naszych użytkowników.

W związku z charakterystyką naszego serwisu, nie możemy przychylić się do Pani prośby o usunięcie strony: https://enerad.pl/aktualnosci/edison-energia-fotowoltaika-opinie-i-recenzja/, gdyż jest to część naszej działalności informacyjnej.

Natomiast, jeśli mają Państwo uwagi, co do treści recenzji, to prosimy o informacje. Dodatkowo, mogą Państwo odpowiadać na komentarze użytkowników, tak jak to robią inne firmy w naszym serwisie np. https://enerad.pl/aktualnosci/fotowoltaika-wolna-energia/.

Edison odpowiada na naszą odpowiedź czyli: WEZWANIE DO ZAPRZESTANIA NARUSZEŃ

e-mail od Eison Energia z wezwaniem

Pragniemy tutaj podkreślić pewnego rodzaju różnicę pomiędzy:

Piszę do Państwa w sprawie opinii o naszej firmie dostępnej pod linkiem:
https://enerad.pl/aktualnosci/edison-energia-fotowoltaika-opinie-i-recenzja/
Czy mogą to Państwo usunąć to ze swoje strony?

VS

[…] do usunięcia skutków tych naruszeń poprzez usunięcie umieszczonego na Państwa stronie wpisu pod linkiem https://enerad.pl/aktualnosci/edison-energia-fotowoltaika-opinie-i-recenzja/ o treści „Nie polecam firma nierzetelna pobrała z Banku pieniądze na instalację, której nie wykonała po interwencji instalacja zamontowana na sztukę z obejściem przepisów gdzie doszło do spalenia pojazdu, sprawa obecnie skierowana do rzecznika sądu i na policję” […]

Pierwotne “zapytanie” firmy Edison Energia (“usunąć to ze swoje strony”) uznaliśmy za pytanie dotyczące usunięcia całej treści widocznej w tym miejscu (https://enerad.pl/aktualnosci/edison-energia-fotowoltaika-opinie-i-recenzja/), czytaj usunięcia całej strony dostępnej pod tym adresem URL.

W “WEZWANIU” mowa już jednak o konkretnym komentarzu. Podkreślamy to – bo być może gdyby nie to niedomówienie udałoby się z całą sprawą pójść nieco na skróty…

Komentarze w enerad.pl – czyli opinie Użytkowników

Zanim przejdziemy dalej w całej opowieści: 2 słowa o zasadach komentowania i wyrażania opinii w enerad.pl:

  • Codziennie w enerad.pl mamy dziesiątki / setki nowych komentarzy. Wszystkie przechodzą moderację. Są wśród nich treści reklamowe, naruszające dobre obyczaje, wulgarne, czy też treści wprost naruszające prawo.
  • Jak wiecie (???) zależy nam na jak najwyższej jakości serwisu, chcemy aby treści – w tym komentarze Użytkowników były prawdziwe, wiarygodne – chcemy Wam dostarczać wartość / jakość / służyć pomocą etc etc etc – gdzie zwłaszcza w tej wrażliwej sprawie (komentarze, opinie Użytkowników) Internet jako taki nie zawsze działa najlepiej…
  • Jeśli mamy jakiekolwiek wątpliwości co do wiarygodności / jakości komentarza – nie publikujemy go – kilka słów na ten temat napisaliśmy już jakiś czas temu (Ergo Energy i nieprzychylny (?) komentarz (opinia) naszego Użytkownika).
  • Czasami kontaktujemy się z Użytkownikami żeby upewnić się / potwierdzić ich wersję wydarzeń, sprawdzić ich opinię. Jeśli Użytkownik nie zostawił swojego maila i nie możemy się z nim skontaktować – oczywiście nie publikujemy takich treści.
  • Rozumiemy i zdajemy sobie sprawę, że to my odpowiadamy za treści komentarzy, wiemy, że nie zawsze nam się tu wszystko idealnie udaje ale, uwierzcie, staramy się jak tylko możemy – po to, żeby poszczególne podstrony serwisu oprócz treści były także forum, na którym każdy może zabrać rzetelny, merytoryczny głos, który WNIESIE coś do tematu / dyskusji.
  • Pracujemy obecnie nad nowymi Zasadami publikowania komentarzy – chcemy to wszystko jasno i transparentnie przedstawić, tak żeby nikt nie miał wątpliwości co i jak w całej tej zabawie.
  • Zastanawiamy się też nad możliwością zmiany formuły komentarzy i opinii Użytkowników – tzn. nad rozwiązaniem technologicznym, które umożliwiałoby faktyczną i pełną weryfikację Użytkownika… i z tym jest mały problem, weryfikacja mailowa? Kod SMS na potwierdzenie? A może ePUAP ;P – zawsze coś będzie nie tak, i nigdy nie będzie idealnie – gdyby ktoś z Was, czytających, miał jakieś pomysły na takie rozwiązanie / technologię: zapraszamy do kontaktu, z pewnością się jakoś dogadamy 🙂

Dlaczego kwestia komentarzy i wezwań do ich usunięcia jest dla nas bardzo wrażliwa i poświęcamy jej tyle czasu pisząc ten tekst? Bo kilka razy zdarzyło się nam już zderzyć z takimi WEZWANIAMI. I za każdym razem okazywało się, że to nie Użytkownik “naruszał dobre imię” tylko wykonawca / sprzedawca usługi nieco “nie dojechał”, a taką formę komunikacji z rynkiem uznał za najbardziej stosowną.

A my? My sprawdzamy jak jest faktycznie, a jeśli nasz Użytkownik jest pokrzywdzony – stajemy po jego stronie. A jeśli firma będzie pokrzywdzona przez swojego Klienta? Staniemy po jej stronie.

Przykłady:

Na koniec tego punktu: Drodzy Czytelnicy, Drogie Firmy, jeśli macie jakiekolwiek uwagi / zastrzeżenia etc etc co do któregoś z komentarzy: najlepiej na nie odpowiedzcie zgłaszając / obnażając je w ten sposób – to działa najlepiej. Jeśli sprawa jest oczywista: piszcie do nas – jeśli coś (któryś komentarz, jakaś wypowiedź Użytkownika) budzi wątpliwości – z pewnością je rozstrzygniemy.

Enerad odpowiada Edison Energia….

W związku z fachowym wezwaniem Edison Energia do “ZAPRZESTANIA NARUSZEŃ DÓBR OSOBISTYCH SPÓŁKI” postanowiliśmy niezwłocznie owe rzekome naruszenia usunąć.

Odpisaliśmy więc Przedstawicielowi Edison Energia co następuje:

W dniu 28.01.2021 o 14:47, ********************* pisze:
Dzień dobry,

Pani ****************, bardzo dziękujemy za wiadomość. Na wstępie chciałabym zaznaczyć, że doszło do pewnego rodzaju nieporozumienia poprzez niepoprawne sformułowania e-maila od Pani ***************, która zażądała od nas (cytuję wiadomość z dnia 22.01.2021 r.):

“Dzień dobry,
Piszę do Państwa w sprawie opinii o naszej firmie dostępnej pod linkiem:
https://enerad.pl/aktualnosci/edison-energia-fotowoltaika-opinie-i-recenzja/
Czy mogą to Państwo usunąć to ze swoje strony?

pozdrawiam
********** **************”

Zrozumieliśmy, że mamy usunąć całą stronę wskazaną powyżej, czego oczywiście zrobić nie możemy, o czym poinformowaliśmy Panią *********** w mailu z dnia 27.01.2021 roku. Jedyną odpowiedzią, którą otrzymaliśmy jest Pani e-mail z wezwaniem, dzięki któremu dowiedzieliśmy się o co chodzi: wskazała Pani konkretny komentarz, z którym jak rozumiemy nie zgadzacie się Państwo, gdyż nie przedstawia on stanu faktycznego, jest pomówieniem, nie przedstawia faktycznej relacji między Wami, a klientem. Komentarz ten zostanie dzisiaj usunięty, o czym niezwłocznie poinformujemy.

Zaznaczam jednak, że podejmiemy próbę skontaktowania się z autorem tego komentarza. Jeśli przedstawi on argumenty/dowody, które potwierdzą jego punkt widzenia, przedstawimy je i przywrócimy treść przedmiotowego komentarza. O czym niezwłocznie Państwa poinformujemy.

Pragnę również dodać, że nasz serwis to miejsce, w którym nie tylko recenzujemy firmy działające w naszym kraju, to również miejsce, w którym Użytkownicy mogą dzielić się swoimi opiniami na temat produktów/usług. Zapewniam Panią, że dziesiątki komentarzy, które były napisane pod wskazanym przez Panią URL’em, o charakterze nieprzychylnym dla Państwa działalności, nie zostały przez nas opublikowane – po prostu: nie publikujemy treści, które uważamy za nierzetelne, wprowadzające w błąd, naruszające dobre obyczaje, generowane przez Waszą konkurencję, czy też po prostu niemające żadnego potwierdzenia.

Nasza misją jest dostarczanie rzetelnych treści, tak aby Użytkownicy mogli wybrać najlepsze usługi/produkty od zaufanych i sprawdzonych podmiotów. Zawsze działamy mając na celu dobro naszych Użytkowników, ale nie zapominamy również o firmach, które recenzujemy. Rozumiemy, że mogą nie zgadzać się Państwo z opiniami użytkowników, z ich punktem widzenia. Uważamy jednak, że istnieją inne formy rozwiązywania sporów niż nocne wysyłanie e-maili z wezwaniami do usunięcia treści… W naszym serwisie zawsze jesteśmy otwarci na dialog i rozwiązywanie problemów innymi metodami niż te, które Państwo “zaproponowaliście”.

Zachęcamy zatem Państwa do aktywnego śledzenia opinii naszych Użytkowników (Waszych Klientów) – wierzymy, że analiza przedmiotowych komentarzy, swoistego “głosu ludu”, jest również dla Was świetnym narzędziem! Możecie zapoznać się z opiniami o Was, zobaczyć, które procesy w organizacji należy poprawić, usprawnić, co więcej: wejść w interakcję z Klientami/Użytkownikami i bezpośrednio odnieść się do ich problemów. Naprawdę: w Internecie obecnych czasów nic nie zastąpi bezpośredniej relacji z Klientem, co więcej możliwość wykazania aktywności firmy na tym polu jest bezcennym atutem podkreślającym jakość Waszych usług i zaangażowanie w sprawy Klientów. A to z kolei buduje Wasz wizerunek, zaufanie do Waszej firmy, w sposób bezpośredni przekłada się na ilość zapytań / zleceń / Klientów zainteresowanych Waszymi usługami.

Dlatego z firmami zgłaszającymi się do nas z podobnymi roszczeniami staramy się wejść w dialog, nawiązać porozumienie etc, wskazując metody komunikacji z Użytkownikami, które pozwalają rozwiązywać tego typu sprawy. Zamiast usuwać komentarz (przy czym oczywiście ten wskazany przez Państwa usuniemy) sugerujemy odpowiedź na niego i wykazanie danemu Użytkownikowi/Klientowi, że jego opinia jest błędna.

Przykłady tego typu działania podjętego przez inne firmy:
https://enerad.pl/fortum/
https://enerad.pl/aktualnosci/esoleo-fotowoltaika-od-cyfrowego-polsatu-opinie-i-recenzja/
https://enerad.pl/aktualnosci/fotowoltaika-wolna-energia/

Zobaczcie, zamiast usuwać komentarze można na nie odpowiadać i pokazywać kolejnym czytającym / Użytkownikom / Klientom, że to Wy jesteście rzetelnym wykonawcą usług, który nie unika dialogu/odpowiedzi na trudne czasami pytania, firmą, której można zaufać bo dba o jakość swoich usług i swoich Klientów. I to sugerujemy jako zajęcie dla osób z działu marketingu – zamiast nocnego wysyłania do nas maili z wezwaniami do usunięcia treści.

Przy okazji, zobaczcie Państwo ten komentarz:
⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ❌ ❌ ❌ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ NIE POLECAM FIRMY EDISON ENERGIA!!! Firma Nie jest profesjonalna i brakuje im kompetencji. Firma EDISON robiła sobie na moim dachu eksperymenty próbując trzykrotnie dobrać odpowiednie uchwyty po których zostały tylko DZIURY W DACHU zalepione taśmą co ma według wykwalifikowanych specjalistów zapewnić trwałość na lata. TRAGEDIA!!! Audytor pocieszył mnie że jak by przeciekało to najwyżej będzie mi zaciekała elewacja. Inwestycja za 32 tysiące złotych zlecona profesjonalnej firmie i oni zalepiają dziury taśmą ?! TYCH DZIUR TAM NIE POWINNO BYĆ! WSPÓŁPRACA Z NIMI NIE JEST WARTA TYCH NERWÓW! 📸 📸 LINK DO ZDJĘĆ: https://goo.gl/maps/pkod1P2qh9eHSQAWA

Z linkiem do zdjęć w Google. Czy on nie boli Was bardziej? Czy naprawdę nie sądzicie, że należałoby odpowiedzieć temu Użytkownikowi? Zarządzić tym przypadkiem i doprowadzić do sytuacji gdy autor tego komentarza wejdzie ponownie na nasz serwis i odpowie: “Edison: szacunek, naprawili wszystko, firma godna polecenia, wywiązała się w 100% z umowy, pełen profesjonalizm!”.

Czy nie to właśnie powinno być przedmiotem pracy Waszego działu marketingu? Zamiast wysyłania “zastraszających” wezwań do usunięcia treści???

Reasumując: niezmiernie nam przykro, że nasza dzisiejsza korespondencja obrała taki charakter. Nadal zapraszamy Państwa do współpracy, do zabierania głosu w naszej sekcji komentarzy. A w razie wystąpienia kwestii spornych, zapraszamy do precyzyjnego formułowania problemu i rozmów 🙂

Tzn.: możemy oczywiście iść do sądu 🙂 Tylko po co? Sądy po reformie wymiaru sprawiedliwości są przeciążone, to chyba nie jest dobry pomysł, lepiej porozmawiać
¯\_(ツ)_/¯

Jak widzicie, dość bezpośrednio i wprost przedstawiliśmy nasz punkt widzenia. Nie otrzymaliśmy jeszcze żadnej wiadomości zwrotnej…

Po jakimś czasie napisaliśmy tylko żeby potwierdzić usunięcie przedmiotowego komentarza:

Adresat: prawny@edisonenergia.pl Kopia: *********<**************************@edisonenergia.pl>

Dzień dobry,
komentarz nie jest już widoczny w naszym serwisie.

pozdrawiam
********** *************

Jak wspominaliśmy wcześniej: nie lubimy nic usuwać, zwłaszcza jeśli mamy wątpliwości co do podstaw tego typu żądań. Czas na głos dla drugiej strony sporu, nieprawdaż?

…i kontaktuje się z Panem Piotrem

Z Panem Piotrem, autorem komentarza, oraz jego Pełnomocnikiem udało nam się skontaktować zarówno mailowo, jak i telefonicznie. Przedstawili oni nieco inną perspektywę niż Edison Energia, w dodatku dokumenty i dane potwierdzają zgłoszenie roszczenia przez Pana Piotra oraz potwierdzają podstawy faktyczne opublikowania przez Pana Piotra komentarza o treści:

Nie polecam firma nierzetelna pobrała z Banku pieniądze na instalację, której nie wykonała po interwencji instalacja zamontowana na sztukę z obejściem przepisów gdzie doszło do spalenia pojazdu, sprawa obecnie skierowana do rzecznika sądu i na policję

Po zapoznaniu się z całym materiałem oraz konsultacji z naszymi MOCAMI PRZEDSTAWICIELI ZAWODÓW PRAWNYCH doszliśmy do wniosku, że:

Szczegóły sprawy Pana Piotra z Edison Energia

Pan Piotr razem ze swoim Pełnomocnikiem zdecydowali, że udzielą nam zgody na opublikowanie 2 dokumentów:

  • Historii korespondencji Pana Piotra z Edison Energia – ZOBACZ
  • Pisma Pana Piotra do UOKiK – do wiadomości redakcji

Publikujemy tylko jeden – korespondencję Pana Piotra z Edisonem, drugi to zgłoszenie sprawy do UOKiK – zostaje w naszym archiwum.

Oba dokumenty przedstawiamy w takim stanie / formacie jak otrzymaliśmy, pozwoliliśmy sobie jedynie zamazać dane osobowe (imiona, nazwiska, maile, telefony), wiadomo RODO etc etc etc.

Tu na zachętę mały wycinek:

e-mail skarga do Edison Energia

Nie wchodzimy w szczegóły, przeczytajcie sami jeśli chcecie, wystarczy kliknąć w powyższy link, ale co naszym zdaniem przede wszystkim z tego wynika:

  • W procesie obsługi Klienta Pan Piotr został omyłkowo wpisany do BIG jako dłużnik – wynikło to z wadliwej procedury obsługi kredytu, która skutkowała tym, że Pan Piotr nie otrzymał umowy oraz harmonogramu rat spłaty kredytu.
  • Edison Energia nie do końca fachowo założył instalację fotowoltaiczną na posesji Pana Piotra – co przyznaje w toku korespondencji.
  • W trakcie instalacji lub w wyniku instalacji uszkodzony został samochód Pana Piotra.
  • W toku mamy kwestię wypłaty odszkodowania z ubezpieczenia OC – jak rozumiemy dotyczy to kwestii uszkodzonego (spalonego?) samochodu.
  • Edison Energia przyznaje się w toku korespondencji do uchybień w wykonanej usłudze, proponuje Panu Piotrowi rekompensatę (najpierw voucher na obsługę techniczną, później 4.999 PLN, a później 5.000 PLN), a Pan Piotr się z tym nie zgadza.

Drodzy Państwo: nie podejmujemy się tutaj rozstrzygnięć tego kto i jak zawinił, czyja wina, jaka wysokość odszkodowania etc – nie dysponujemy tego typu wiedzą, dowodami, nie jesteśmy sądem.

Natomiast w świetle przedstawionych powyżej materiałów z pewnością będziemy bronić Pana Piotra w zakresie jego prawa do publikacji w Internecie komentarzy opisujących sytuację, która go spotkała:

Nie polecam firma nierzetelna pobrała z Banku pieniądze na instalację, której nie wykonała po interwencji instalacja zamontowana na sztukę z obejściem przepisów gdzie doszło do spalenia pojazdu, sprawa obecnie skierowana do rzecznika sądu i na policję

Nie rozumiemy w jaki sposób taki opis sytuacji może naruszać dobre imię Spółki? No tak po prostu przecież jest? Zweryfikowaliśmy stan faktyczny, potwierdziliśmy zgłoszenie roszczeń przez Pana Piotra, dochowaliśmy w tym zakresie należytej staranności.

Drogi Edisonie, Pan Piotr uważa, że jesteście nierzetelni, bo Bank pobrał pieniądze za instalację, której nie wykonaliście (lub wykonaliście z naruszeniem hmmmm… norm i jakości). W dodatku w procesie obsługi Pan Piotr został wpisany do BIG’u. W dodatku jego samochód został spalony.

Co w tym komentarzu jest / stanowi naruszenie dóbr osobistych Spółki? Dlaczego żądacie jego usunięcia? My opisujemy jedynie fakty (posiadamy dokumentację na ich potwierdzenie).

To raczej przyczyny tego komentarza naruszają dobre imię Spółki – sposób w jaki została wykonana usługa, co więcej: sposób w jaki zajęliście się tą sprawą, sprawą obsługi Klienta.

Hmmm… Drogi Edisonie, może wezwijcie tam sami siebie, tak wewnętrznie, do niezwłocznego zaprzestania naruszeń dóbr osobistych Spółki??? Pana Piotra zostawcie w spokoju, on już: nie ma działającej instalacji, nie ma samochodu, ma kredyt i jest w BIG ¯\_(ツ)_/¯

Drogi Edisonie Energia – sorry za formułę, w której się komunikujemy, ale korzystamy z okazji :P, żeby przekazać Wam jeszcze kilka uwag: Dziwny tam macie sposób komunikacji. W korespondencji z Klientami pełna anonimowość, niczym komunikacja z bot’em, pod mailami bez nazwisk etc – no naprawdę, jak obsługiwać przypadki kryzysowe w krzywym zwierciadle.

Patrzymy na to wszystko i trochę nie wierzymy, bo wydaje nam się, że takie sprawy kryzysowe / niezadowolonych Klientów wymagają znacznie większej atencji. Trzeba z Klientem porozmawiać, pokazać mu, że Wam zależy, zadośćuczynić etc, a do obsługi takiej sytuacji wystawić jakiegoś co najmniej Panią/na Dyrektora. Pan Piotr to jest przecież obecnie Wasz Najważniejszy Klient. Dlaczego? Bo jest niezadowolony. A konsekwencje tego właśnie czytacie…

Drogi Edisonie! Patrzymy na Wasz profil na Linkedin:

178 employees

Hmmm… jest chyba komu odpowiadać Klientom? Zarządźcie tym zamiast zrzucać w dół…

Nasza opinia na podsumowanie opisu całej przygody Pana Piotra z Edison Energia

Na wstępie tego podsumowania jeszcze raz podkreślamy, że nie podejmujemy się orzekania kto i co zawinił w sporze Pana Piotra z Edison Energia. Nie mamy ku temu dowodów, przesłanek, tym już zapewne zajmie się sąd (chyba, że strony dojdą do porozumienia, co gorąco polecamy). Ale chcemy skomentować w kilku punktach postępowanie firmy, albo szerzej i generalnie: sposób zarządzania takimi przypadkami kryzysowymi i komunikacją z Klientem, który czuje się poszkodowany i wyraża swoje negatywne opinie w Internecie.

W punktach:

1. Drogie Firmy Fotowoltaiczne oraz przedstawiciele innych branż: nie wzywajcie do kasowania komentarzy, to nie ma sensu, chyba że komentarz jest jaskrawym złamaniem prawa (wtedy raczej i tak go nie opublikujemy).

Zamiast tego odpowiadajcie Użytkownikom / Klientom – przedstawiając Wasze stanowisko i stan faktyczny.

Boicie się tego? Macie coś do ukrycia? To zmieńcie metody postępowania i działajcie fair. Rynek i opinie Użytkowników i tak to zweryfikują. Zamiast angażować dział marketingu do wysyłania “wezwań” zaangażujcie go do przedstawiania Waszych zalet i komunikacji z Klientami. Oni naprawdę to docenią. I naprawdę tak można, nie wierzycie? Zobaczcie:

Z naszej strony – szacun dla tych firm, brawo Esoleo, właśnie tak to powinno wyglądać.

2. Zwracamy uwagę, że w przypadku tej konkretnej firmy (Edison Energia) – wystarczy spojrzeć na ich recenzję w enerad.pl – https://enerad.pl/aktualnosci/edison-energia-fotowoltaika-opinie-i-recenzja/ – jest sporo innych negatywnych komentarzy… Zwróćcie uwagę na ten:

Patryk
15 listopada 2020 20:53
⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ❌ ❌ ❌ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ ⚠️ NIE POLECAM FIRMY EDISON ENERGIA!!! Firma Nie jest profesjonalna i brakuje im kompetencji. Firma EDISON robiła sobie na moim dachu eksperymenty próbując trzykrotnie dobrać odpowiednie uchwyty po których zostały tylko DZIURY W DACHU zalepione taśmą co ma według wykwalifikowanych specjalistów zapewnić trwałość na lata. TRAGEDIA!!! Audytor pocieszył mnie że jak by przeciekało to najwyżej będzie mi zaciekała elewacja. Inwestycja za 32 tysiące złotych zlecona profesjonalnej firmie i oni zalepiają dziury taśmą ?! TYCH DZIUR TAM NIE POWINNO BYĆ! WSPÓŁPRACA Z NIMI NIE JEST WARTA TYCH NERWÓW! 📸 📸 LINK DO ZDJĘĆ: https://goo.gl/maps/pkod1P2qh9eHSQAWA

Drogi Edisonie, w naszej korespondencji pytaliśmy Was: dlaczego nie wezwiecie nas do usunięcia tego komentarza? Albo czy napisaliście do Google żeby go usunął? Nie? Dlaczego?

Chyba rozumiecie, że raczej nie dacie rady zamknąć Internetu, bo Wam się nie podoba to co inni o Was piszą?

Zamiast tego typu prób naprawdę, zarządźcie tym:

  • Odpowiadajcie na komentarze Użytkowników i Klientów.
  • Niech dział marketingu czuwa nad ich satysfakcją – przed i po sprzedaży.
  • Jeśli Klienci są niezadowoleni – to z jakiegoś powodu! Sprawdźcie z jakiego, potem poprawcie procesy w Waszej organizacji, które za to odpowiadają, tak żeby kolejni Klienci polecali Was innym pisząc POZYTYWNE KOMENTARZE (ba! Nawet więcej: proście Klientów żeby to robili – skuteczna praktyka…).

Naprawdę, mamy rok 2021, nie da się tego zrobić inaczej. Zacznijcie odpowiadać Waszym Klientom i rozwiązujcie ich problemy. Naprawdę.

3. Codziennie w enerad.pl widzimy próby animacji komentarzy, kupienia / publikacji u nas pozytywnych komentarzy i opinii. W związku z tym, korzystając z okazji – Apel do Firm i działów marketingu:

Słuchajcie, to nie przejdzie, a jak przejdzie to z mizernym efektem raczej, nie produkujcie “fake” komentarzy, my przecież widzimy, które to są, a jak nie my to Użytkownicy też mają nosa (i bardzo dobrze!), nie wynajmujcie agencji PR do “szeptanki”, my i tak tego nie opublikujemy, nie kupujcie też opinii w Google, szkoda czasu!

To i tak się zweryfikuje rynkowo/internetowo.

Zamiast tego poświęćcie czas, energię i pieniądze na poprawę jakości Waszych usług – tylko w ten sposób wyjdziecie na swoje, hossa na rynku PV nie będzie trwała wiecznie, przetrwają najlepsi, a my, w jakimś sensie działając w imieniu naszych Użytkowników, właśnie te firmy będziemy promować. Po to, żeby to właśnie Użytkownicy oraz firmy świadczące usługi najwyższej jakości byli zadowoleni.

Pozdrawiamy,
Zespół enerad.pl

P.S. Gdzieś tam w treści przyczepiliśmy się do anonimowości w komunikacji – a sami tutaj podpisujemy się jako Zespół… to dlatego, że powyższe to jednak odrobinę praca zbiorowa ¯\_(ツ)_/¯. Jakby co jesteśmy tutaj: https://enerad.pl/nasza-redakcja/.

Informacje o autorze

enerad.pl

enerad.pl to pierwsza porównywarka cen energii w Internecie. Dzisiaj działamy dla Was nie tylko w branży energetycznej! Dostarczamy Wam porady, opinie, recenzje i rankingi z różnych branż.

Dodaj komentarz
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments