Firma Voolt i historia Pana Andrzeja, czyli jak (nie) powinna wyglądać obsługa Klienta?

2.75 /5
(Ocen: 4)
Nasz serwis “Enerad – Rankingi, Porównania, Opinie”, jaka sama nazwa wskazuje działa między innymi po to, żebyście Wy, nasi Czytelnicy, mieli gdzie podzielić się swoimi obserwacjami i opiniami związanym z produktami czy usługami. A to oznacza, że niekiedy musimy prowadzić “śledztwa”, by ustalić, czy to, co pojawia się w komentarzach jest prawdą, i czy może znaleźć się w naszym serwisie. Choć zajmujemy się tym od lat, nadal zadziwiają nas historie, z jakim przyszło Wam się mierzyć. Dzisiaj pokażemy Wam, jakie “przygody” kryły się za krótkim komentarzem jednego z naszych Czytelników – Pana Andrzeja. A firmom, które również często odwiedzają nasz serwis, na jego przykładzie pokażemy, jak nie warto obsługiwać klientów.

Od czego wszystko się zaczęło? Krótka wymiana zdań pod profilem firmy Voolt

Żeby zrozumieć co się stało cofnijmy się w czasie o kilka miesięcy, a dokładnie do 26 listopada 2020 roku. Wtedy, Pan Andrzej pod profilem firmy Voolt napisał zwięzły komentarz:

Pierwszy komentarz Pana Andrzeja.

Codziennie trafiają do nas dziesiątki, a niekiedy nawet setki opinii. Ponosząc odpowiedzialność za treści zawarte w naszym serwisie musimy je wszystkie zweryfikować – przedzieramy się zatem przez reklamy, linki, oferty, krytyki, zachwyty – jednym słowem przez wszystko, co w Internecie zamieszczają użytkownicy. Robimy to, by dostarczyć Wam wyłącznie takie informacje, które są PRAWDZIWE, ważne i przydatne dla Was.

Jako że Pan Andrzej, jak każdy użytkownik naszego serwisu, miał prawo do swojej opinii, a ona sama nie zawierała niedozwolonych przez nas treści (bo wiecie, mamy specjalną stronę, która określa co wolno, a czego nie wolno robić w komentarzach – Komentarze w enerad.pl – Zasady dla Użytkowników) – komentarz został opublikowany. Możecie go zobaczyć tu: https://enerad.pl/aktualnosci/fotowoltaika-voolt/#comment-24919.

W 4 czerwca 2021 roku Pan Sławomir postanowił odpowiedzieć Panu Andrzejowi, zarzucając mu przy okazji, że pracuje dla bliżej nieokreślonej konkurencji. Jego komentarza niestety już nie możecie zobaczyć na stronie, bo został usunięty.

Komentarz Pana Sławomira.

Żeby była jasność – komentarz nie zniknął dlatego, że Pana Andrzeja lubimy bardziej niż Pana Sławomira. Po prostu, w przeciwieństwie do Pana Sławomira (który pomimo prób kontaktu z naszej strony, jak do tej pory nie odezwał się do nas), Pan Andrzej miał sporo dowodów, które uzasadniały pojawienie się jego komentarza. Swoją historią postanowił się z nami podzielić.

I co się okazało? Nie tylko nie działał dla konkurencji firmy Voolt, ale faktycznie korzystał on z usług tego wykonawcy i niestety, ale poziom zaserwowanej mu obsługi, hm… faktycznie mógłby być lepszy. Historia jest na tyle ciekawa, że postanowiliśmy ją przedstawić również Wam, wtrącając gdzieniegdzie nasze trzy grosze 😉

Przy czym od razu podkreślamy – nasz artykuł nie jest efektem naszej złośliwości czy chęci zaszkodzenia komukolwiek. Wierzymy, że z każdej takiej historii można wyciągnąć ważne i przydatne wnioski, które sprawią, że firmy będą mogły oferować lepsze usługi i się rozwijać, a klienci będą mogli liczyć na profesjonalną obsługę. I wszystkim nam będzie się funkcjonowało lepiej.

To nie pierwszy raz, kiedy przyglądamy się historiom naszych Czytelników i reagujemy. Zobaczcie inne nasze artykuły:

Przejdźmy teraz do rzeczy i pokażmy, co sprawiło, że Pan Andrzej postanowił umieścić swój pierwszy wpis.

Dla usystematyzowania – przegląd wydarzeń

Znów cofamy się w czasie, tym razem do 04.08 2020 roku. Wtedy to Pan Andrzej prowadzi negocjacje z firmą Voolt, w sprawie wykonania instalacji fotowoltaicznej. Poniżej skrót wydarzeń – dla usystematyzowania zwrotów akcji, bo tych będzie kilka.

  • Pan Andrzej dogaduje się z firmą Voolt, że ta kompleksowo przeprowadzi montaż fotowoltaiki. Firma na zaprojektowanie, dostarczenie i wykonanie instalacji ma czas do 31.08.2020 roku.
  • Pan Andrzej, na prośbę przedstawicieli firmy, wysyła zdjęcia planowanego miejsca montażu paneli (dach), falownika i rozdzielni – wraz ze wszystkimi wymiarami. Zapobiegliwie Pan Andrzej upewnia się, czy aby na pewno nie będzie potrzebna wizja lokalna na miejscu. Firma Voolt decyduje, że nie będzie.
  • Ekipa montażowa pierwszy raz przyjeżdża 07.09.2020 roku (czyli tydzień po ustalonym terminie) i chce montować panele. Okazuje się, że fizycznie się nie da. Wizja jednak by się przydała. 😳
  • Projektant firmy Voolt przyznaje się do błędu w projekcie. Bierze całą sytuację na klatę, przeprasza (brawo!) i wysyła nowy projekt z innymi panelami. I tu ważna informacja: instalacja będzie mniejsza.
  • Pan Andrzej akceptuje zmianę mocy i nowe panele. Dostaje od Voolt nową ofertę i okazuje się, że… do zapłaty ma dokładnie tyle samo, co za pierwszą, większą instalację! Ot taka nietypowa promocja – “mniejsza instalacja w cenie większej”. Tak przy okazji, naszym zdaniem (a coś tam już wiemy, bo o promocjach na fotowoltaikę też pisaliśmy) – fajna ta promocja, taka nie za dobra 😉
  • Panu Andrzejowi taka promocja się nie podoba (dziwne 😉). Po twardych negocjacjach firma wreszcie decyduje się obniżyć cenę nowej instalacji. Voolt ma zwrócić różnicę na konto klienta, bo cała kwota za pierwszą instalację została już dawno uregulowana.
  • Ekipa znów przyjeżdża 15.09.2020 roku i tym razem montuje instalację – kończy późno, gdy jest już ciemno. Rano okazuje się, że nie wszystkie profile zostały zaślepione. Zaślepek nie ma, bo zabrakło. Będą za trzy tygodnie. 😐
  • Pan Andrzej decyduje się skorzystać z prawa określonego w umowie z Voolt i za niedotrzymanie terminu nalicza kary umowne.
  • Trzy tygodnie po drugich odwiedzinach ekipy montażowej, 06.10.2020 roku, Pan Andrzej wciąż nie otrzymał zwrotu nadpłaty za mniejszą instalację. Nie otrzymał też odsetek za opóźnienia.
  • Pan Andrzej nie wytrzymuje i po wszystkich tych przejściach publikuje komentarz “Kiepska i kompletnie nieodpowiedzialna firma.”

Co tak naprawdę poszło nie tak?

Zanim przejdziemy dalej, trochę nakreślimy Wam tło wydarzeń. Cała akcja działa się bowiem w 2020 roku, który dla branży i w sumie dla całego świata był dość specyficzny.

Pandemia koronawirusa to część tego tła, ale nie będziemy się na nim skupiać (pewnie tak, jak i my macie już dość tematu). Zamiast tego, powiemy Wam więcej o tym, na czym znamy się lepiej, czyli o branży PV. Zeszły rok upłynął fotowoltaice pod znakiem prawdziwego boomu. W 2020 roku przyłączono 321.407 mikroinstalacji o łącznej mocy 2,151 GW. To oznacza, że każdego dnia, w całej Polsce powstawało 880 nowych instalacji. Ruch w branży był zatem spory. A to, niestety, jak wiemy z doniesień naszych Czytelników i własnego doświadczenia, nie sprzyja zachowaniu terminów i wysokiej jakości usług fotowoltaicznych.

Żniwa w sektorze fotowoltaicznym trwają od kwietnia do listopada. Pan Andrzej zwrócił się do firmy Voolt pod koniec lata 2020 roku, czyli niemalże w środku całego fotowoltaicznego szczytu. To poniekąd może tłumaczyć opóźnienia, które stały się już znakiem rozpoznawczym branży. Nie może to jednak tłumaczyć poziomu obsługi klienta. Ale po kolei.

Pomylić się może każdy

Jak już wiecie, Pan Andrzej ustalił z firmą Voolt, że ta do końca sierpnia 2020 roku zaprojektuje i wykona mu instalację fotowoltaiczną.

Musimy w tym miejscu podkreślić, że termin do 31.08.2020 roku był dla Pana Andrzeja bardzo ważny, ponieważ kilka dni później, 03.09.2020 roku, miał przejść poważną operację wszczepienia endoprotezy biodra, po której przez jakiś czas nie mógłby samodzielnie się poruszać. Chciał więc przed zabiegiem podopinać wszelkie formalności, związane m.in. z podłączeniem fotowoltaiki do sieci. Ostatecznie, był zmuszony przełożyć termin leczenia na 21.09.2020 roku.

W podpisanej umowie ustalono, że zamontowany zostanie zestaw o mocy 7,83 kW. Jednak, na etapie wykonywaniu projektu fotowoltaiki coś poszło mocno nie tak, bo jak okazało się przy pierwszej próbie montażu, ustalona pierwotnie ilość modułów nie miała prawa zmieścić się w miejscu montażu, czyli na dachu domu Pana Andrzeja. Fizycznie, paneli było po prostu za dużo, żeby tam je umieścić. Dlaczego?

Do błędu przyznał się Projektant firmy Voolt, który stanął na wysokości zadania, uznał swoją pomyłkę i przeprosił. To wzorowe zachowanie, które niestety w całej tej historii nie powtórzyło się już więcej – a przynajmniej nie ze strony firmy Voolt, bo ekipa montażowa na koniec przeprosiła za brak zaślepek, o tym napiszemy później. Pan Projektant tym bardziej zasługuje więc na pochwałę.

Naszym zdaniem problem tkwił jednak nieco głębiej – zabrakło przeprowadzenia rzetelnego przygotowania do całego przedsięwzięcia. Według nas (ale i nie tylko nas, serio, sprawdźcie nasz artykuł o audycie fotowoltaicznym – rozmawiamy tam z ekspertami) istotą wydajnej instalacji fotowoltaicznej, dopasowanej do potrzeb inwestora i miejsca montażu, jest właśnie staranna wizja lokalna, której w przypadku Pana Andrzeja nie było. Firma poprzestała na wymiarach i zdjęciach dachu, rozdzielni i miejsca montażu falownika. I to był pierwszy i największy błąd w całej tej sytuacji, który doprowadził do kolejnych wpadek i całego tego zamieszania. Błąd, którego łatwo można było uniknąć, bo Pan Andrzej kilkukrotnie upewniał się, czy wizyta na miejscu nie będzie jednak potrzebna. Dlaczego zdecydowano, że nie będzie? Być może pandemia. Ale może jednak coś innego?

Pandemia to nie wymówka

Uprzedzając, obiekcje: tak, wiemy, co się działo w 2020 roku w Polsce i na całym świecie (COVID-19, lockdown i te sprawy) – nie żyjemy w jaskini, mamy dostęp do Internetu i innych mediów. Wiemy, że przez koronawirusa różnego rodzaju kontakty, również te biznesowe, musiały być ograniczone do minimum.

Jednak pandemiczne problemy dotknęły nie tylko firmę Voolt – również inni wykonawcy musieli wymyślić, w jaki sposób wykonywać audyty, by zapewnić bezpieczeństwo (sobie, swoim klientom), jak i wysokiej jakości usługi (klientom). Musicie przyznać, że w dobie pracy zdalnej, Skype’ów, Zoomów i innych tego typu narzędzi można znaleźć jakieś rozwiązania. I większość firm najwyraźniej znalazła, skoro w zeszłym roku pojawiło się ponad 300 tysięcy nowych mikroinstalacji.

Dla przykładu Smartsolar stosował hybrydową obsługę klientów (online i telefonicznie). O krok dalej poszła firma HelioExpert, która wykorzystywała np. wideokonferencje czy zdjęcia Google Maps. Wiecie, że ta aplikacja pozwala wyliczyć np. powierzchnię danego obszaru? Pokażemy Wam.

Obliczanie powierzchni Mapyy Google

Źródło: Mapy Google

Czyli można? Można!

Ale żebyśmy nie byli zbyt krytyczni. Choć to jasne, że sprawę można było przeprowadzić inaczej, rozumiemy, że wszyscy jesteśmy tylko ludźmi i wiemy, że pomylić może się każdy. Zresztą tego samego zdania był najwyraźniej Pan Andrzej, bo z tego, co mogliśmy wywnioskować z dostarczonych przez niego informacji, to nie sama pomyłka w doborze mocy instalacji wywołała dalszą lawinę zdarzeń, które doprowadziły do opublikowania niepochlebnego komentarza. Nie zrobiła tego nawet tygodniowa obsuwa w montażu fotowoltaiki (ekipa przyjechała 07.09.2020 roku, podczas gdy ostateczny termin ustalono na 31.08.2020 roku). Problemem było podejście firmy Voolt na dalszych etapach całej sprawy.

Mniejsza instalacja w cenie większej? Serio?

Gdy okazało się, że instalacja o mocy 7,83 kW fizycznie nie jest w stanie zmieścić się na dachu, co trzeba przyznać, firma zareagowała szybko. Zrewidowała projekt, ustaliła, że zmieszczą się tam moduły o łącznej mocy 7,03 kW i wysłała nową ofertę. I wszystko byłoby fajnie, gdyby nie to, że za tę mniejszą instalację firma zażyczyła sobie… dokładnie tyle samo co za poprzednią, większą.

Nie wiemy, jakie panele zaplanowano w pierwotnym projekcie. Ale nawet jeśli, drogie Voolt, nowy projekt zakładał droższe panele, to nie sądzicie, że klientowi w takiej sytuacji należy się jakaś dodatkowa rekompensata? Wiecie, za WASZĄ, nie ukrywajmy, poważną wpadkę? I tygodniowe opóźnienia? Taki blamaż, a Wy w całej tej historii skupiliście się na tym, żeby hajs się zgadzał?

Mamy XXI wiek. Większość z nas ma dostęp do Internetu, gdzie bez przeszkód może podzielić się swoimi doświadczeniami zakupowymi. A konkurencji stale przybywa. Czy nie lepiej było spróbować zatrzeć po sobie niemiłe wrażenie jakimś rabatem i w ten sposób odzyskać zaufanie klienta, zamiast kazać mu, de facto, płacić więcej? Nie trzeba przeprowadzać skomplikowanych obliczeń, żeby wiedzieć, że jeśli kwota została ta sama, a moc zmalała, to wzrósł koszt instalacji w przeliczeniu na 1 kW…

I jeszcze te nieszczęśliwe zaślepki…

Jak wynika z chronologii wydarzeń przedstawionej przez Pana Andrzej, instalacja trafiła wreszcie na dach 15.09.2020 roku. Tylko że… Tak, niestety, dla Pana Andrzeja, to nie był jeszcze koniec.

Ekipa skończyła późno, więc nie było jak dokładnie przyjrzeć się wykonaniu. Jak poinformował nas Pan Andrzej, rano dociekliwy sąsiad zauważył, że brakuje części zaślepek profili mocujących. Drobnostka? Być może, ale ostatecznie, skoro zamawiamy usługę montażu instalacji o określonych elementach, to żeby uznać taki montaż za wykonany, WSZYSTKIE elementy powinny znaleźć się na swoim miejscu. To chyba dość oczywista zasada, która obowiązuje we wszystkich branżach.

Niekoniecznie tego samego zdania była firma Voolt, od której Pan Andrzej dowiedział się, że zaślepki nie są technicznym, lecz dekoracyjnym elementem instalacji. Firma uważała więc instalację za dokończoną. Same zaślepki miały się pojawić dopiero za kilka tygodni i wtedy też miały zostać dosłane do Pana Andrzeja (czyli jednak czegoś w tej instalacji brakuje?). Z tym że jak Pan Andrzej odniósł wrażenie, że ma je sobie sam zamontować. Wiecie, gdy będzie już PO operacji biodra. Na szczęście, na wysokości zadania stanęła ekipa montażowa, która zamontowała zaślepki, gdy była w okolicy.

W ogóle Pan Andrzej w mocno podkreślał, że w całym tym zamieszaniu, bardzo cenił sobie profesjonalną pracę ekipy, która jak podejrzewał, była zewnętrznym wykonawcą. Gdy tylko otrzymała prawidłowy projekt, sprawnie (w 9 godzin!) i schludnie zamontowała instalację, zabezpieczenia, a na sam koniec zainstalowała Panu Andrzejowi aplikację do monitorowania fotowoltaiki. Gdy brak zaślepek wyszedł na jaw, szef ekipy, z którym skontaktował się Pan Andrzej, przeprosił i wyjaśnił, że zamontowali tyle zaślepek, ile tyle dostali od firmy Voolt.

Dwa tygodnie po terminie ustalonym w umowie, po bataliach cenowych, Pan Andrzej ma na dachu instalację, która nie jest nawet kompletna. Nic dziwnego, że limit jego cierpliwości się wyczerpał i postanowił dać upust niezadowoleniu.

Wasza umowa, wasze zasady….

Gdy badaliśmy tę sprawę, Pan Andrzej swoim drugim komentarzem zwrócił uwagę na jeszcze jedną rzecz – a mianowicie na niewywiązywanie się przez firmę z zapisów o karach umownych.

Drugi komentarz Pana Andrzeja.

Kary umowne, czy kary za opóźnienia to rozwiązanie, które w branży nie jest niczym niezwykłym. Spora część firm (np. Fotowoltaika Innogy) umieszcza w umowach podobne zapisy, które mają chronić zarówno instalatora, jak i klienta przed opieszałością drugiej strony. Przykładowo, jeśli Klient z różnych przyczyn będzie utrudniał wykonawcy montaż instalacji (np. nie udostępniając mu miejsca montażu), ten ma prawo naliczyć mu karne odsetki za każdy dzień zwłoki. I w drugą stronę, jeśli instalator nie wywiąże się z umowy w terminie, spotka go kara finansowa. Naszym zdaniem takie zapisy są jak najbardziej potrzebne i trzeba je traktować poważnie, jak wszystkie inne elementy umowy. Zresztą po to się ją zawiera, by zasady współpracy były jasne i z góry określone dla obu stron, tak by żadna z nich nie mogła drugiej “wystawić do wiatru”.

Nie wiemy dokładnie, jakie były wszystkie ustalenia między obiema stronami w historii Pana Andrzeja. Wiemy jednak, że Panu Andrzejowi obiecano montaż do 31.08.2020. Pierwszy raz ekipa przyjechała tydzień po tym terminie – wtedy okazało się, że przez błąd firmy, zestaw PV się nie zmieści. Instalacja na dachu pojawiła się dokładnie 15 dni po terminie określonym w umowie.

Jak wyjaśnił nam Pan Andrzej za te 15 dni opóźnienia, powinna przysługiwać mu rekompensata w wysokości 2.250 zł. W umowie zawarto bowiem kary za opóźnienie w wysokości po 0,5% wartości instalacji za każdy dzień zwłoki, obowiązujące obie strony. Co znamienne sam Pan Andrzej całą kwotę uiścił na trzy tygodnie przed pierwszym terminem (tj. 31.08.2020). Firma uznała jednak, że Panu Andrzejowi zadośćuczynienie się nie należy.

Nie jesteśmy specjalistami od prawa i nie czujemy się kompetentni, by oceniać czy i jakiej wysokości odszkodowanie (czy też “kara umowna”) należy się Panu Andrzejowi. Jesteśmy jednak zdania, że współpraca ta nie okazała się tak prosta i przyjemna jak powinna być. Pomyłki się zdarzają, jednak gdy prowadzi się biznes, trzeba umieć posypać głowę popiołem, wyciągnąć wnioski na przyszłość i czasami dać coś więcej od siebie. To zaprocentuje, bo taki Pan Andrzej, potraktowany fair, zamiast negatywnego komentarza, być może napisze coś, co innym klientom da do zrozumienia, że dana firma to rzetelny partner, który postępuje właściwie nawet w trudnych sytuacjach. To najlepsza reklama.

A tak, choć instalacja na dachu Pana Andrzeja już działa, sama sprawa wciąż nie jest rozwiązana. Pan Andrzej otrzymał co prawda zwrot różnicy między cenami instalacji, ale odsetek za opóźnienia wynikających z umowy już nie. A od wszystkich tych wydarzeń minął już niemal rok.

Drodzy Wykonawcy – nasz apel do Was

Drodzy Instalatorzy, Handlowcy, Prezesi! Mamy do Was ogromną prośbę – dbajcie o rynek fotowoltaiki i Klientów! Patrzcie w przyszłość trochę dalej niż tylko do momentu podpisania umowy i przygotujcie się na to, że czasami coś może pójść nie tak – również z Waszej winy. Pamiętajcie, że to jak wybrniecie z kryzysowej sytuacji nie zawsze będzie rzutować tylko na historię “jakiegoś klienta”, ale również i całej branży.

Jeśli będziecie stosować wątpliwe etycznie praktyki, skupiać się wyłącznie na zysku, a klientów traktować jak maszynki do zarabiania pieniędzy, to prędzej czy później zbierzecie przykre żniwo. Boom na Wasze usługi kiedyś się skończy. Rynek (czytaj m.in. właśnie klienci) zweryfikuje Wasze podejście i ten moment przetrwają nie najsilniejsi, ale najlepsi.

To, co obecnie dzieje się w branży PV, niestety, mogliśmy już obserwować w branży sprzedawców energii. Również tam przez jakiś czas stosowano zasadę “wszystkie chwyty dozwolone”. Jaki był tego efekt? Klienci stali się nieufni, rynek się skurczył i większość sprzedawców po prostu zniknęła. Nie chcielibyśmy, by podobny los spotkał fotowoltaikę. Zielona energia jest nam wszystkim naprawdę potrzebna – zatroszczmy się o to, by mogła się rozwijać.

Drodzy Wykonawcy! Wychodźcie z inicjatywą, szukajcie kompromisów, pokażcie, że Wam zależy, że rozumiecie klienta – postawcie się na jego miejscu. Podejmujcie dialog na przykład w naszych komentarzach, tak jak robią to inni:

Dla Was to kolejna instalacja, ale dla klienta jedna z ważniejszych życiowych inwestycji. Sprawcie, by wiedział, że podjął właściwą decyzję.

Informacje o autorze

enerad.pl

enerad.pl to pierwsza porównywarka cen energii w Internecie. Dzisiaj działamy dla Was nie tylko w branży energetycznej! Dostarczamy Wam porady, opinie, recenzje i rankingi z różnych branż.

Dodaj komentarz
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments