Naciąganie na fotowoltaikę i działanie na granicy prawa
Odnawialne źródła energii, a w szczególności instalacje fotowoltaiczne, to temat od dobrych kilku lat cieszący się ogromnym zainteresowaniem - zarówno ze strony inwestorów, jak i firm usługowych. Według prognoz Instytutu Energetyki Odnawialnej, obroty handlowe PV w 2023 roku sięgną 29 mld zł. Wartość rynku inwestycji wyniesie zaś ok. 20 mld zł. Dla firm świadczących usługi fotowoltaiczne, obecny boom to prawdziwa żyła złota, ale i czas ostrej rywalizacji. Część z nich, w walce o klienta, stosuje różnego rodzaju tricki, w tym również takie, które nie zawsze można zaliczyć do etycznych,
Sposób działania osób i przedsiębiorstw balansujących na granicy prawa jest zwykle bardzo podobny.
- Stosują mechanizmy marketingu strachu - innymi słowy bezlitośnie wykorzystują obawy klientów przed drastycznymi podwyżkami cen prądu, ukazując fotowoltaikę jako jedyną, słuszną ochronę przed nimi. Jednocześnie w rozmowach z potencjalnymi klientami pomijają niewygodne informacje, koloryzują i naciągają rzeczywistość tak, by rozwiać wszelkie opory potencjalnego inwestora.
- Wykorzystują powagę autorytetów - bardzo często zdarza się, że aby zyskać zaufanie klienta i zwrócić jego uwagę, niektóre firmy i handlowcy posuwają się do tworzenia swego rodzaju “programów” i promocji, których nazwy mają kojarzyć się z programami i urzędami publicznymi. Ponieważ większość osób nie ma szczegółowej wiedzy na temat funkcjonujących, rządowych systemów wsparcia, bardzo łatwo dają się przekonać, że mają do czynienia z rozwiązaniem koordynowanym przez Ministerstwo czy NFOŚiGW.
- Wywierają presję poprzez oferty ograniczone czasowo lub ilościowo. Choć triki marketingowe wykorzystujące nasz wrodzony strach przed przegapieniem czegoś wartościowego, są szeroko znane, wciąż działają - szczególnie na osoby, które nie mają rozeznania w branży. W efekcie, wciąż można natrafić na akwizytorów fotowoltaiki, którzy mają nam do zaproponowania promocję ważną “tylko dziś” lub “wyjątkowy rabat specjalnie dla nas, wynegocjowany u szefa”. W połączeniu z presją wywołaną przez wizytę “z zaskoczenia” i brak możliwości dłuższego zastanowienia się nad zaproponowanymi warunkami, takie praktyki umożliwiają dobicie targu z niezdecydowanym klientem.
Nie oszustwo, a nieetyczne działanie
W większości wskazanych wyżej przypadków, nie mamy do czynienia z oszustwem jako takim. Klienci, którzy dali się w ten sposób “naciągnąć” na fotowoltaikę najczęściej otrzymują zamówioną usługę, na warunkach uzgodnionych podczas spotkania. I w takim przypadku wykonawcy trudno będzie coś zarzucić. Bo nawet jeśli przy podpisywaniu umowy stosował techniki perswazji budzące etyczny sprzeciw, to jednak nie musi oznaczać to, że przekroczył przepisy prawa.
W związku z tym, niestety wyłącznie na potencjalnym kliencie będzie spoczywać odpowiedzialność za wybór właściwej oferty fotowoltaicznej, na korzystnych warunkach. To wymaga jednak poznania, zrozumienia i uodpornienia się na stosowane techniki marketingowe. I właśnie temu ma służyć nasz artykuł.
Fotowoltaika i niechciane telefony od botów
Niechciane telefony o fotowoltaice to temat rzeka, który stał się na tyle popularny, że doczekał się bogatej galerii memów.
Szczyt popularności niechcianych telefonów na temat fotowoltaiki przypadał na początek 2022 roku. To właśnie wtedy, część firm postanowiła wykorzystać panikę na rynku związaną ze zmianą systemu prosumenckiego i rozpoczęła szeroko zakrojoną kampanię telemarketingową, do pracy zaprzęgając nawet… boty.
Choć sam telemarketing nie musi być niczym złym, to prowadzone wówczas działania były na tyle kontrowersyjne, że trafiły pod lupę Urzędy Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Posypały się nawet kary - co niestety, nie oznacza, że podobne działania nie mają i będą już miały miejsca. Jak chronić swoje dane osobowe, jeśli zdarzy nam się rozmowa z botem od fotowoltaiki?
Rozmowa z botem - fotowoltaika od Klary Sobieraj, Alicji Kołodziej, Iwony Woźniak i innych. Jak nie dać się naciągnąć?
Najsłynniejsze polskie boty od fotowoltaiki - Klara Sobieraj, Alicja Kołodziej czy Iwona Woźniak są o tyle specyficzne, w ich przypadku mamy akurat do czynienia z nielegalnym działaniem. Te wirtualne telemarketerki promowały nieistniejący program “Czysty Powiat”, nawiązując kontakt bez uprzedniej zgody konsumenta i wyłudzając od niego dane osobowe. Co więcej, wprowadzały klientów w błąd podając zawyżone kwoty dofinansowań. W efekcie, UOKiK nałożył na operatora botów fotowoltaicznych - firmę Asmanta Call Center (powiązaną z Euro Call Center) - karę w wysokości 1,2 mln zł.
Nie ma co jednak się łudzić, że podobne praktyki się już nigdy nie powtórzą. Jak zatem nie dać się zwieść botom fotowoltaicznym?
Przede wszystkim wsłuchajmy się w wypowiedzi naszego rozmówcy. Jeśli nie mamy pewności, że po drugiej stronie znajduje się człowiek, zadajmy mu nietypowe (ale kulturalne!) pytanie, które wymaga zastanowienia lub niestandardowego zachowania. Spytajmy np. o godzinę, pogodę czy o ulubiony danie. Bot, w takiej sytuacji najprawdopodobniej poda odpowiedź niezwiązaną z tematem. Możemy natrafić jednak na bardziej zaawansowane algorytmy, które podadzą prawidłową odpowiedź. Będziemy jednak na nią czekać zdecydowanie dłużej niż w przypadku prawdziwego telemarketera.
Po oblanym teście na bota najlepiej jest się rozłączyć i zablokować numer - dalsza rozmowa z botem od fotowoltaiki będzie tylko usprawniała jego mechanizm, dzięki czemu łatwiej będzie mu naciągać kolejne osoby.
Uciążliwy telemarketing fotowoltaiczny - jak się go pozbyć?
Boty fotowoltaiczne nie są obecnie tak powszechne jak jeszcze kilkanaście miesięcy temu. Co nie oznacza, że zakończyła się era niechcianych telefonów na temat fotowoltaiki. Wciąż może się zdarzyć, że o 7 rano, w sobotę będą do nas wydzwaniać, tym razem prawdziwi telemarketerzy, a zablokowanie numeru nic nie da. Co robić?
Przede wszystkim, korzystając z praw, jakie dało nam rozporządzenie RODO, zażądajmy od rozmówcy:
- podania informacji na temat administratora naszych danych osobowych (pełnych danych identyfikacyjnych),
- wyjaśnienia, jak nasze dane osobowe znalazły się w jego posiadaniu,
- potwierdzenia, że posiada naszą zgodę na marketing bezpośredni.
Po uzyskaniu tych danych, najlepiej zażądać usunięcia danych osobowych z bazy danych. Jeśli telefony się powtórzą, należy zgłosić firmę naruszającą nasze prawa, do UODO, czyli Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Podmiot ten wymaga jednak podania szczegółach danych dotyczących firmy stosującej nielegalne praktyki.
A co jeśli nie mamy danych nękającej nas firmy telemarketingowej? Bo przecież może się zdarzyć, że zamiast udzielić nam odpowiedzi, sprzedawca zbędzie nas lub się rozłączy, a natrętny marketing będzie kontynuowany. Wbrew pozorom w takiej sytuacji wcale nie jesteśmy bezsilni. Nawet jeśli nie wiemy, kto odpowiada za natarczywe telefony, nadal możemy:
- zgłosić uciążliwy numer do UKE - Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Na stronie https://pue.uke.gov.pl/ znajduje się platforma do zgłaszania m.in. skarg na nielegalne praktyki telemarketingowe. UKE podejmie działania dopiery wtedy, gdy skarg będzie kilka, jednak warto działać by ukrócić tego typu praktyki.
- zgłosić telemarketerów do UOKiK - po naszej stronie w walce z botami fotowoltaicznymi i uciążliwymi handlowcami stoi również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Formularz do kontaktu znajdziecie na stronie: https://uokik.gov.pl/.
Fotowoltaika - ulotki, na które warto uważać
Istnieje również wiele analogowych metod marketingowych, które mają na celu nakłonienie klientów do podjęcia określonych kroków. Dobrym przykładem są tu ulotki na temat fotowoltaiki, które wykorzystują wspomniane już techniki perswazji, a niekiedy nawet manipulacji, bazujące na strachu czy niewiedzy klientów. Wygląd i zawartość takich ulotek bardzo często ma budzić bezpośrednie skojarzenia z rządowymi instytucjami i programami, co buduje większy autorytet i zaufanie do informacji znajdujących się na broszurkach.
Ulotki fotowoltaiczne - RPD
Doskonałym przykładem w sprawie mogą być ulotki fotowoltaiczne promujące tzw. Regionalny Program Dofinansowań (RPD). Jak można dowiedzieć się na stronie przedsięwzięcia, RPD to inicjatywa sektora prywatnego. Analizując komunikację wizualną programu może jednak odnieść wrażenie, że mamy do czynienia z projektem unijnym. Pojawiają się określenia takie jak np. “Fundusze Regionalne” (które łatwo pomylić z unijnymi Regionalnymi Programami Operacyjnymi lub Funduszami Europejskimi).
Co więcej, na ulotce fotowoltaicznej znajdują się grafiki łudząco przypominające urzędowe pieczęcie - z polskim godłem oraz opisem “Wydział ds. dofinansowań”. A jednak, jak wynika ze dochodzenia przeprowadzonego przez enerad.pl, RPD w żaden sposób nie jest powiązany z gminami czy NFOŚiGW (pomimo tego, że na taką współpracę samowolnie powołują się niekiedy osoby zarządzające RPD).
Uwaga na zawiadomienie energetyczne
Z podobnych mechanizmów, polegających na budowaniu skojarzeń z instytucjami i programami publicznymi, korzystał podmiot rozpowszechniający ulotki zatytułowane “Zawiadomienie energetyczne”.
Źródło: ure.gov.pl
Broszurka swoim wyglądem ewidentnie miała przypominać pismo urzędowe. Dowodem na to może być grafika przypominająca pieczęć z godłem, sugerująca, że pismo zostało wystawione przez “Regulację Energetyki”. Z tym że taki podmiot nie istnieje, a osoby, które spreparowały dokument chciały, wzbudzić skojarzenia z Urzędem Regulacji Energetyki. Treść ulotek, kolportowanych w sierpniu 2023 roku ostrzegała przed podwyżkami cen energii od stycznia 2024 roku - pomimo tego, że wówczas nie były one jeszcze znane (stawki ustala się na przełomie listopada i grudnia danego roku). Wraz z broszurkami na temat podwyżek cen energii rozprowadzane były materiały zachęcające do skorzystania z oferty pozwalającej na obniżenie zużycia prądu i wysokości rachunków.
Weryfikuj informacje
Obawy miały też wzbudzać ulotki pojawiające się w marcu 2023 roku np. w województwie małopolskim.
O ile informacje o zmianie wysokości akcyzy oraz podatku VAT, a także wysokości stawki za prąd po przekroczeniu limitu były prawdziwe, o tyle dalsze "rewelacje" mijały się już z prawdą. W jaki sposób?
- Według ulotki “W 2024 roku nastąpi uwolnienie cen prądu”. Nie żadnych podstaw by zakładać, że uwolnienie cen prądu, czyli zniesienie obowiązku zatwierdzania taryf dla gospodarstw domowych, mogłoby nastąpić w najbliższym czasie - ani w 2024 roku, ani w najbliższych latach. Być może to pomyłka związana z tym, że w 2024 roku miało nastąpić uwolnienie cen gazu - zostało ono jednak przesunięte na 2027 rok. Uwolnienie cen prądu to skomplikowany proces, który będzie wymagał wieloobszarowych konsultacji, długich procedur legislacyjnych i szeroko zakrojonej kampanii informacyjnej. Wszyscy odbiorcy zostaną poinformowani o zmianach z odpowiednio długim wyprzedzeniem.
- Według ulotki “Analitycy przewidują, że prąd od 2024 roku możemy płacić 4-krotnie więcej niż w 2022 roku”. Autor materiału nie podaje, według jakich analityków należy spodziewać się tak znaczącego wzrostu cen prądu, co już powinno budzić nasze wątpliwości. Warto jednak zauważyć, ulotka była dystrybuowana w marcu 2023 rok, gdy ceny energii na giełdzie, po chwilowych skokach związanych z wojną, wróciły do norm i nie były drastycznie wyższe niż w ubiegłych latach. Co więcej, w tamtym czasie prezes Urzędu Regulacji Energetyki Rafał Gawin prognozował, że stawki cen prądu w 2024 roku będą niższe niż te, które pojawiły się w taryfach na 2023 roku. Informacja o prognozowanych 4-krotnych podwyżkach cen prądu nie miała zatem poparcia w rzeczywistości.
- Broszura zachęcała do udziału w programie Mój Prąd 4.0, który w momencie rozprowadzania materiałów był już zakończony.
W materiale wykorzystano również mechanizm presji czasu i dostępności (“ostatnie bezpłatne pomiary w Państwa miejscowości będziemy przeprowadzać tylko do 15 kwietnia 2023 roku”, “ilość bezpłatnych pomiarów jest ograniczona”).
Akwizytorzy fotowoltaiczni - nie daj się złapać na te triki
Uważać trzeba również na chwyty marketingowe stosowane przez różnego rodzaju handlowców i akwizytorów fotowoltaicznych. Większość z nich przechodzi specjalne szkolenia, podczas których uczą się jak zbijać obiekcje klienta, w jaki sposób przekonać go do wysłuchania oferty i podpisania umowy. Z jakich narzędzi perswazji korzystają?
- Kontakt twarzą w twarz - ludziom trudniej jest odmówić osobie, która widzą przed sobą, dlatego handlowcy starają się spotkać na żywo, a unikają rozmów przez telefon czy domofon. W komunikacji bezpośredniej po ich stronie stoi też mowa niewerbalna - uśmiech, entuzjazm, otwarta postawa, kontakt wzrokowy czy uścisk dłoni. Jeśli polubisz handlowca, będziesz bardziej skłonny go wysłuchać i kupić produkt, który oferuje.
- Zasada niedostępności i poczucie straty - akwizytor może Cię zapewniać, że masz przed sobą wyjątkową i ograniczoną czasowo lub ilościowo ofertę, na którą jest ogromny popyt. Jeśli Ty z niego nie skorzystasz właśnie teraz, ktoś inny "sprzątnie Ci ją sprzed nosa".
- Korzystanie z tzw. dowodu społecznego - innymi słowy, próba przekonania o słuszności decyzji, na podstawie decyzji innych - “Pana sąsiedzi kupili, więc i Pan powinien”.
- Budowania poczucia presji i powagi - handlowiec będzie korzystał ze zdań oznajmujących (np. “Umawiam spotkanie na jutro, na 18:00”), nie pozostawiając miejsca na wątpliwości i pytania.
- Skupianie się na koszcie instalacji po odliczeniu ulg i dotacji - w materiałach reklamowych z pewnością wyróżniona zostanie przede wszystkim końcowa kwota, którą będzie musiał zapłacić klient - po uwzględnieniu ulg podatkowych i dofinansowań. Dzięki temu klient nie zwraca uwagi na to, ile wynosi wyjściowa stawka za fotowoltaikę i czy jest to stawka rynkowa.
- Przyjacielskie relacje - handlowiec może próbować budować swój wizerunek, jako “dobrego kolegi”, który “załatwi nam dodatkowy rabat” czy szybszą realizację.
- Skracanie dystansu i budowanie wiarygodności - może się też zdarzyć, że handlowiec podzieli się z nami swoimi doświadczeniami z pracy np. u innych klientów czy w innych firmach, by wzbudzić nasze zaufanie i zwiększyć swoją wiarygodność. Może też powoływać się na osobiste pobudki - np. “Od jutra mam urlop, więc dzisiaj dla Pani specjalna cena”.
- Granie na emocjach klienta - np. przez zwroty typu “Jeśli nie wyrobię planów sprzedażowych to mnie zwolnią”.
Pamiętaj! Jeśli zawarłeś umowę poza lokalem sprzedawcy, masz 14 dni na odstąpienie od zawartej umowy. Jeśli do zawarcia umowy doszło podczas nieumówionej wizyty w domu konsumenta lub wycieczki, na odstąpienie od umowy masz 30 dni!
W przypadku jakichkolwiek problemów z odstąpieniem od umowy lub zwrotem wpłaconych zaliczek możesz zwrócić się o pomoc do lokalnego Rzecznika Praw Konsumentów (znajdziesz go z pomocą wyszukiwarki UOKiK: https://uokik.gov.pl/pomoc.php) lub Federacji Konsumentów: http://www.federacja-konsumentow.org.pl/.
Jak sprzedawać fotowoltaikę? Tylko odpowiedzialnie i etycznie!
Instalacja fotowoltaiczna to rozwiązanie, które faktycznie może znacząco obniżyć rachunki za prąd w gospodarstwie domowym czy firmie. Nie jest jednak remedium na wszystkie problemy energetyczne. Kluczem do zadowolenia z fotowoltaiki jest zrozumienie jej możliwości i ograniczeń, w tym zasad działania systemu PV i sposobu rozliczania wyprodukowanej energii.
Zadaniem firmy fotowoltaicznej powinno być wsparcie klienta w uzyskaniu wszystkich informacji, niezbędnych do świadomego zainwestowania w OZE. Dlatego, podejmuj współpracę z tymi instalatorami, którzy:
- Nie wywołują presji na zakup tu i teraz.
- Dają Ci czas na zastanowienie się nad ofertę i porównanie jej z propozycją konkurencji.
- Zapewniają przejrzyste warunki współpracy (w tym dostęp do informacji o odstąpieniu od umowy fotowoltaiki, zasad gwarancji).
- Dostarczają umowy napisane prostym i zrozumiałym językiem.
- Proponują godne zaufania podzespoły fotowoltaiczne, od sprawdzonych producentów (np. takich, których znajdziesz w naszej bazie falowników fotowoltaicznych oraz paneli fotowoltaicznych.
- Otwarcie informują o zaletach i wadach fotowoltaiki, a także o szansach i ryzykach związanych z obowiązującym systemem prosumenckim.
Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości co do oferty czy samego instalatora, nie wahaj się powiedzieć “nie”!
